德勤全球RPA调研解读系列之六:每天都出现异常,如何渡过运维难关?

在三年多的调研经验中,我们看到运维工作是整个RPA生命周期中最困难重重的一个环节RPA流程的运维效果直接影响业务用户对RPA技术的信心:

  • 机器人异常停止,业务用户不具备充分知识去分辨具体原因,都会认定为机器人本身异常,从而留下运行不稳定的固有印象;
  • 机器人升级变更花费时间一旦超过业务允许的停顿时间,就会要求业务用户手工介入处理,而原本的作业人员可能已经优化调配至其他工作岗位;
  • 部分机器人因为业务变更已不再需要使用,但迟迟不释放资源,导致整体的投入产出比核算不如预期,影响管理层对技术的收益判断。

从调研结果来看,机器人流程异常发生率为19%,这意味着一个工作日固定频率运行的流程,几乎每周都有一天会遇到异常

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受访企业机器人流程出现异常的频率

从受访者反馈来看,造成这些异常的最重要原因是正式环境的差异、需求的偏差和测试的不到位。

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受访企业机器人流程出现异常的原因

除去这些因素造成的运维问题外,我们基于过往经验也总结了一些企业开展运维工作中常见的不足:

流程:

没有适用于RPA流程的运维管理流程和审批机制,例如对用户提起的业务逻辑变更无条件修改,并不会对变更进行合理的评估与复核。

方法:

有限的资源条件下无法判定运维工作的优先级,例如有多个待处理问题时不能明确解决先后顺序,无法给出明确的问题解决时间。

机制:

运维工作一直在被动解决问题,例如所有问题都是等待业务用户发现之后再跟进,而有些问题例如目标系统的升级其实是可以提前响应的。

有一部分缺乏运维资源和能力的企业会通过借助德勤RPA交付中心提供集中运维服务,当然也有IT基础比较强的企业会通过摸索自己运维机制来应对相应问题。德勤认为要解决这些问题,需要从两个层面进行优化。

第一,加强对Hypercare环节的重视程度

通常机器人项目测试通过即上线,但德勤建议应当设立一个测试和上线之间的Hypercare阶段,以循序渐进的方式按阶段逐步增加流程处理的数据量直至满负荷,保证流程的人机过度和顺利交接。具体的工作思路如下:

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第二,通过运维管理机制的设计制定相关工作的章程

德勤建议从高阶设计、详细设计、操作指南的颗粒度层层拆解,最终形成一套贴合企业IT管理流程的RPA运维手册,让需求用户、运维团队、开发团队等都能够各司其职,知道哪些问题归类自己来解决,以及遇到问题找谁去解决,从而协同保障机器人运行,确保整个运维工作的合规性、及时性、完整性和主动性,并且所有的问题提出和解决都有明确的责任人和记录。以下是通用的常见运维高阶框架。

德勤全球RPA调研解读系列之六:每天都出现异常,如何渡过运维难关?

德勤观点

RPA流程转变和管理提升的基础都是企业建立专职的RPA运维团队,依托企业卓越中心的资源和制度来落实,通过Hypercare机制的设立和运维整体管控水平的提升,能够帮助企业实现运维工作的“转变”:从被动响应到主动监控的转变、从事后弥补到事前预知的转变和从一事一议到规范标准的转变,从而增加机器人流程上线后的稳定性,最大化技术的应用效益。

经过两三年积累,国内部分企业已经在逐步配置开发运维等各方面的管理资源,扩大RPA应用范围,因此我们下一篇将对本系列的调研结果进行汇总,从整体层面提供更多建议。

本文转载自德勤智能机器人中心,本文观点不代表51RPA立场。

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