欧洲顶级保险公司PZU引入RPA处理核心业务

作为欧洲顶级保险公司之一，PZU为750万辆汽车以及1100万名寿险客户提供服务，其客户覆盖区域从总部波兰一直扩展到欧洲大陆中部和东部广大地区。作为欧洲一家长盛不衰的品牌，PZU的历史可追溯到1803年其首家保险机构在波兰成立之时。经过多年发展，PZU现在可为众多消费者和企业客户提供丰富的保险项目，其险种覆盖汽车、房屋、旅行、工业机器、交通系统以及货物运输。作为非寿险产品细分市场的领导者，PZU基于其承保理赔数量与价值，占有三分之一的市场份额。

为了提供更多个性化支持服务，PZU需要为其代理商腾出时间。实现这一目标的最佳方法就是消除那些无需人工关注但对于投保和理赔流程至关重要的重复性工作。PZU在使用RPA平台的过程中发现，该平台为代理商提供了充足的时间，可实现公司一直追求的为客户提供高水平服务的目标。

海量日常操作对精准性能提出更高要求

凭借广泛的服务组合以及企业和消费级客户，PZU携手代理商联合为客户营造平和安全的氛围。但另一方面，由于每天都要提供海量的服务和行动，PZU所追求的为客户带来帮助的个性化服务正变得困难重重。

PZU SA首席执行官Paweł Surówka表示，“一家像PZU这样备受信任的企业，其愿景同时也是它的义务，就是不断提升客户服务水平。我们的首要任务就是完善客户联络渠道、尽可能缩短必要的流程，并加快企业内部信息的流通。困扰我们的目标是通过有效的服务流程，将员工的注意力集中在特定人员的需求上。鉴于此，我们一直在寻找一种解决方案，使我们能够为客户精准执行重复性服务。我们希望提高工作效率，从而提升服务质量。”

PZU员工必须能够快速响应并解决与客户理赔相关的问题—任何漫长的等待时间只会给客户带来压力。因此公司需要一套解决方案，可以精准快速地处理这些重复性工作。

成功的引入RPA流程自动化

多年来，PZU一直在借助工具来开发并测试自动化技术，但流程自动化对他们来讲也是第一次接触。

首先，RPA平台的部署分为两个独立的试点流程，一个用来处理后端办公系统流程，一个用来处理前端办公系统任务。在这两项流程成功实施后，PZU扩展了RPA的应用，在另外四个领域实现了流程的自动化，后来又增加了10个流程。

鉴于PZU的业务性质以及保险行业的特殊性，有许多重要流程可以从RPA获益，包括：

• 更新PZU理赔系统中的法院规定
• 事故发生后寻求救助
• 车损理赔的初步分析
• 根据存档发票来赔付车辆维修费用
• 通过第三方责任险替代车辆租金
• 录入产生的直接费用、保单持有人变更、保险到期等数据
• 车损预付款
• 计算赔偿和客户保险历史记录的对应关系
• 生育险理赔初步分析

总体而言，PZU 将RPA平台部署于5个关键应用，其中包括理赔处理与核心保单处理。这些自动化流程也将促进PZU成功完成RPA之旅。

RPA提升员工体验与客户满意度

最初，PZU寻求一种解决方案，可以将员工从重复、耗时的任务中解放出来，并利用省下的时间提供更多定制化、个性化的客户服务。得益于业界领先的RPA解决方案，PZU才能够实现这一目标。

通过实现数据录入以及其他重复性工作的自动化，PZU可以消除任何人为错误，实现100%数据精准录入。此外，RPA技术助力PZU员工纠正其自动化系统之间的差距，发现重复性工作或错误，而这些误差的后期干预和协调工作可能需要较高成本。