【案例】让“数字员工”上岗：西安银行的RPA数智化转型实践

近年来，随着人工智能、大数据、云计算、区块链等技术的广泛应用，银行业的数字化转型进入加速期。面对日益复杂的业务流程与高频重复性操作，如何用科技释放员工创造力、提升客户体验，成为摆在银行面前的共同课题。

西安银行以“银行数字化、数字化银行”双轮驱动战略为核心，率先引入RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）技术，并融合OCR、NLP、ASR等AI能力，打造出一个覆盖全行的 “数字员工运营服务平台”。
如今，百余个“数字员工”已在反洗钱、财务会计、客户服务、风险控制等多个领域“上岗”，成为推动西安银行数智化转型的中坚力量。

一、从数字化到数智化：项目的起点

在传统银行运营中，大量的工作属于“基于规则、重复性高”的操作，比如数据录入、报表生成、信息核对、系统报送等。
这些流程耗时耗力，既影响效率，也压缩了员工用于创新的时间。

RPA技术的出现，为这些问题提供了突破口。它通过软件模拟人工操作，自动执行标准化流程，7×24小时无差错运行。
从2019年开始，RPA在银行业快速普及，成为数字化转型的重要抓手。

西安银行早在此时就敏锐布局，围绕“便捷、高效、开放”的目标，建设企业级数字员工平台。2023年底至2024年初，银行更以“数字员工，数智西银”为主题举办创新推广活动，分阶段开展培训、创意征集、实施与评选，推动RPA在全行的深入应用。

二、六大创新，让RPA真正“落地生根”

1️⃣ 打造可复制的数字员工平台

西安银行以稳定性、并发性能为核心，构建了“三层架构”——服务器、控制器、机器人。
该架构轻量、安全、可扩展，可兼容多种操作系统，实现流程的快速部署和全行推广。

2️⃣ 建立资源共享中心

将各部门中可标准化、可复用的工作流程提炼为共享组件，实现资源的集中管理和灵活调用，推动跨部门协作与产能提升。

3️⃣ RPA+AI能力中心

融合OCR、NLP、ASR等AI技术，形成智能识别、结构化提取、自动补录等能力。例如通过RPA+OCR实现票据信息识别与录入，显著提升贷后管理和风控效率。

4️⃣ 打通内外系统壁垒

通过非侵入式方式连接内部及监管系统，实现无接口集成。例如账户备案、监管报送等场景，系统间可自动流转信息，提升时效与合规性。

5️⃣ 科技与业务双轮协同

银行科技部负责总体规划与技术支撑，各业务条线负责场景挖掘与应用推广，形成“横向联合、纵向协同”的常态化创新机制。

6️⃣ 全行需求挖掘机制

前台、中台、后台三层同步推进场景收集，从数据核对到报表制作，再到跨系统数据同步，“数字员工”逐步渗透每个环节。

三、技术底座：从流程自动化到智能协作

西安银行的RPA系统采用C/S与B/S双架构设计，具备强大的流程引擎与任务调度能力。
核心模块包括流程设计器、脚本引擎、图像识别引擎与报表引擎，可灵活扩展，实现“可视化设计+自动执行”。

更重要的是，西安银行还建立了“卓越中心（COE）”机制，涵盖效率专家、训练师与业务代表：

• 效率专家负责流程识别与优化；
• 训练师负责脚本开发与调试；
• 业务代表验证执行效果。

这一机制让RPA建设从试点走向标准化、体系化，实现从“项目”到“能力”的升级。

四、典型案例：对公账户开立的智能化改造

以“对公专用账户开立场景”为例——
原有流程需人工多系统操作，从预填单、视频双录到备案报送，繁琐且耗时。
为响应监管要求并提升客户体验，西安银行将流程全线上化，迁移至手机银行App，通过RPA联动OCR、人脸识别、语音识别等AI技术，自动完成数据录入与备案上报。

实施效果：

• 开户备案效率提升10倍；
• 客户往返次数减少；
• 人工操作风险大幅下降；
• 实现“当日开户、当日备案”。

短短两周时间内，数字员工成功上线，成为RPA技术赋能银行业务的生动样本。

五、成效显著：让效率成为竞争力

截至目前，西安银行已在监管报送、客户服务、内部管理等领域上线超百个RPA场景，实现“三个优化、三个整合”：

三个优化： 流程优化、逻辑优化、速度优化；
三个整合： 场景整合、系统整合、技术整合。

每年为全行节省5万余小时人工操作时间。部分典型成果包括：

✅ 监管报送自动化

• 反洗钱协查报告由人工2天缩短为15分钟；
• 风险数据报送由1天缩短为20分钟；
• 客户身份补录效率提升20倍。

✅ 客户服务提效

• 二手房资金监管流程效率提升5倍；
• 单位结算账户备案全自动完成，减少客户跑网点次数。

✅ 内部管理提效

• 绩效考核报表生成时间从3天缩短至10分钟；
• 员工报销与绩效录入效率提升5倍以上。

这些成果不仅提升了运营效率，更让客户与员工都感受到了“数字化”的温度。

六、经验启示：从技术落地到方法论形成

西安银行的实践证明：
RPA不仅是一项工具，更是一种“数字运营新模式”。
通过“安全、敏捷、智慧、生态”的理念，RPA+AI平台实现了四个方面的价值：

1️⃣ 消除系统间“断点”，实现数据流转自动化；
2️⃣ 快速响应业务需求，覆盖更多长尾场景；
3️⃣ 释放员工创造力，节省人力成本；
4️⃣ 为AI赋能提供接口，支撑未来智能化拓展。

✨结语：让数字员工成为“西银新同事”

从流程自动化到智能协作，从单点试点到全行推广，西安银行的“数字员工”不仅是一项技术成果，更是数智化转型的生动注脚。
它代表着金融机构正在从“数字化银行”迈向“智能化银行”，让科技真正成为驱动业务创新的力量。

在未来，西安银行将持续深化RPA+AI融合应用，探索更多“数字员工+业务场景”的创新模式，让更多“智能伙伴”走进金融服务的每一个角落。