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美国电信运营商(AT&T)采用RPA助力企业提效

AT&T公司是美国最大的固网电话服务供应商及第一大的移动电话服务供应商,此外还提供宽频及收费电视服务。合共1.5亿户提供服务,当中8,510万户为无线用户。 西南贝尔公司创办于1983年,是根据美国政府与美国电话电报公司的反垄断诉讼的判决,而成立的其中一间独立公司。AT&T成立于1877年,迄今已有142年历史,前身是由“电话之父” 亚历山大·贝尔创建的美国贝尔电话公司。在2018年世界500强排行榜中,AT&T位列第5位。

美国电信运营商(AT&T)采用RPA助力企业提效

作为美国最具实力的电信运营商,AT&T曾长期垄断美国长途和本地电话市场。如今,公司已发展成为全球最吸金的电信运营商之一,全年营收约1700亿美元,在世界通信领域拥有巨大影响力。

近年来,随电信运营商竞争加大,AT&T也一直谋求转型,以降低运营成本,提高业务效率。2015年,AT&T深谙客户体验对电信运营商的重要性,在客户服务、财务、售后等业务中率先导入了RPA,成为全球首批应用RPA的企业。

为了使RPA技术在公司内部快速推广,AT&T还成立了专业的RPA技术团队。

应用业务

1.客户服务

查找、跟踪客户的投诉订单

2.财务会计

自动处理发票

实施RPA前

1.为了处理大量数据,员工要在各系统、平台和数据库间来回切换,搬运数据。

2.人工手动操作,耗费大量时间和精力,运营成本高。

3.业务量大时,员工可能因疲劳导致人为失误,给公司造成损失与风险。

4.人工处理耗时长,可能出现延迟,客户满意度低。

实施RPA后

客户服务

1.RPA自动从CRM和邮件系统中提取客户反馈,并对信息内容进行分类。

2.根据客户设定,RPA将反馈信息汇总生成数据报表发送给员工审核。

3.员工审核后,由RPA向客户发送反馈邮件,并实时跟踪反馈动态。

财务会计

1.收到订单后,RPA自动为客户生成电子发票,并发送至客户的电子邮箱。

2.遇到有争议的发票,RPA可自动将信息转由人工处理。

3.RPA大大缩短了发票处理时间,且正确率可达100%。

实施效果

目前,AT&T共部署了1000多个RPA机器人,使各部门70%的业务流程实现了自动化。

RPA机器人每年可自动完成3900亿笔交易,大大降低了公司的运营成本,提高了业务效率,也提升了客户满意度。

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