【保险案例集】保险行业RPA实战案例分析

最近有很多51RPA的读者都在私信给小编，想了解一些RPA在保险的实施案例。RPA小编猜想这些读者朋友们基本上估计都是RPA厂商或者RPA ISV。RPA在保险的应用案例确实不多，这里51RPA小编整理6个保险行业的案例。分别是：美国富达担保公司、日本人寿保险股份有限公司、日本第一生命保险集团、HDFC ERGO、PZU、苏黎世保险集团。

1、美国富达担保公司

美国富达担保公司（American Fidelity Assurance，AFA）总部位于美国俄克拉何马州俄克拉荷马市，是一家美国私人家庭生活和健康保险公司。该机构向美国各地的教育工作者、汽车经销商、医疗保健提供者和市政工作者提供自愿补充健康保险产品和延税年金。受时间、人力资源限制，AFA每月无法实时有效地回复大量的用户邮件，以致大大地降低了客户服务质量。因此，AFA一直在关注新兴技术，希望通过技术升级来实现业务流程的简化和自动化。

首先，AFA在企业内部建立了RPA服务中心，并且在一周内实现了第一个流程自动化，RPA担保业务机器人可以自动处理庞大的数据，这使得其工作方式有了巨大的转变。在成功验证RPA担保业务机器人的功能之后，公司迅速将RPA应用在电子邮件提取业务上。在过去，其所有客户的反馈电子邮件都在一个邮箱内，里面包含几千甚至上万封邮件，这些电子邮件涉及各种各样的反馈问题。为了提取这些邮件信息，员工需要花费大量时间和精力阅读每一封电子邮件，然后将每封电子邮件发送到最合适的部门进行跟进和解决。

现在，RPA担保业务机器人很好地解决了这一问题，具体处理步骤如下。

（1）自动登录邮箱并打开每一封电子邮件并提取所有文本内容。
（2）基于内置的深度学习算法，对每个客户反馈的信息进行分类。
（3）根据用户规则的设定，将邮件自动分发到各个匹配的部门以进行后续的处理。

整个业务流程无须人为干预，可以7×24小时执行。此外，如果遇到非常紧急、需要及时处理的邮件，人工也可以与RPA协同完成。例如，当同一用户反复发送多封邮件时，RPA可以检测到这一紧急情况，并立即将这些邮件发给人工处理，以向客户提供更快、更有效的服务。

截至2019年，美国富达担保公司已经部署了10个RPA担保业务机器人来处理业务流程，每月可节省大约25 000个工时，并显著地提升了客户服务质量。同时，员工不再需要从事烦琐的邮件筛选工作，可以将更多的时间和精力用在反馈意见的处理上。

如图9-8所示的是美国富达担保公司的RPA应用实践。

图9-8　美国富达担保公司的RPA应用实践
未来，公司准备将RPA担保业务机器人应用在财务、审计、客户数据处理等更多部门的业务中，以节省员工时间，提高业务流程效率，并向客户提供更好的用户体验。

2、日本人寿

日本人寿保险股份有限公司（以下简称日本人寿）在亚洲保险行业中排名第二，业务遍布全球60多个国家，是日本最大的保险公司之一。公司现有70 000多名员工，其中约10 000名员工从事Excel、PDF、Word等文本类型的文书工作，耗费了员工大量宝贵时间。因此，日本人寿一直在寻找文本处理自动化的解决方案。

日本人寿应用RPA保险业务机器人的历程可以分为以下几个阶段。

2011年，日本人寿保险业务进行了重大改革，取消了银行窗口销售保险产品的业务，这一政策让办公室员工的工作量大幅度增加，甚至超出了员工所能承受的范围。

2014年，日本人寿进行RPA保险业务机器人试点，以处理烦琐且固化的业务流程，例如客户信息录入、法规更新、业内信息搜集等。其中，销售部门在RPA的帮助下，业绩提升了40%以上。从2017年起，日本人寿扩展了RPA产品供应商的范围，并将RPA逐步推广到整个集团。

截至2019年底，日本人寿85%的业务全部实现业务自动化，运行了140多个RPA实例，约60万个自动化任务线程，10 000多名员工90%的工作全部实现自动化。在6年的时间里，RPA帮助员工节省了共计2 000多万个工时，让员工将时间和精力集中在更加人性化的工作上，成功地帮助日本人寿实现了数字化转型。

如图9-9所示的是日本人寿的RPA应用实践。

3、第一生命保险集团

日本第一生命保险集团（以下简称：第一生命）成立于1902年，公司创建以来一直以客户至上为经营理念，是日本最大的保险公司之一。2010年4月1日，第一生命改组为股份公司，同时在东京证券交易所市场一部上市（在日本拥有最多的股东数量，约137万人）。公司上市后，继续坚持创建以来的经营理念，作为保险公司为客户提供一生可放心的生涯设计，力求成为客户的终生伴侣。

图9-9　日本人寿的RPA应用实践
第一生命的保险业务广泛服务于高达数千万的人群，保险种类包括个人养老保险、学生保险、外币保险、意外险、车险等。因此，员工每天需要花费大量时间处理申请、索赔、咨询、资料审核等重复性的繁杂业务。例如，常有客户在非工作时间提交索赔、入保等业务，索赔和资料审核部门的工作人员每天需要不停地校验和审核各种数据。由于人员和时间问题，该项业务的处理效率无法满足客户需求，且极易造成工作的积压。

为了提高工作效率、缓解人力资源压力，第一生命于2016年将RPA引入集团业务中，并开启了其企业自动化的历程。2018年，第一生命将RPA软件机器人全面部署在业务频繁的十多个部门，实现了20多个业务流程的自动化。例如，在用户资料审核业务领域，通常系统接收到用户的投保信息之后，会审核用户的资质以查看用户是否符合投保标准，避免恶意投保等问题。过去，工作人员需要登录十几个网站、系统和应用程序来逐条查看和审核用户的资料。现在，RPA软件机器人可以自动接收用户的资料信息，并自动登录审核系统和应用程序，然后根据用户的设定规则对这些数据进行审核。如果符合标准，那么机器人将会发送一条信息，告知用户已投保成功；如果不符合标准，那么机器人也会发送一条信息，告知用户导致投保失败的具体原因。当面对无法处理的数据时，机器人将会把此条信息记录下来并发送给人工处理。在完成所有数据的处理之后，机器人还可以根据预先设定的模板，自动生成智能化数据报告。

此外，第一生命公司还在行政企划部内建立了“机器人管理团队”，与信息科技部合作，共同实施和维护RPA软件机器人，确保机器人能够正常运行，并满足内部的合规要求。成立专门团队的好处是，一方面可以统一实施和管理，满足每个部门的自动化业务需求；另一方面可以避免出现业务部门负责人离职或者退休后无法管理RPA软件机器人的情况，确保机器人运行的稳定性和连续性。截至2019年12月，RPA软件机器人每年可以为该集团节省27 000个工时，并节省几十亿日元的人工支出，同时提高了客户的满意度和员工的工作热情。

随着业务需求的不断增加，RPA将与AI技术不断叠加使用，如OCR、NLP、ML等，以处理那些非结构化的数据业务。未来，第一生命将持续加大对RPA和AI等自动化技术的投入，到2020年年底将有60%的业务流程实现自动化，到2022年将有85%的业务流程实现自动化，并在未来5年内培养出2000名专业的RPA软件自动化操作人才，以实现其客户至上的经营理念。

图9-10　第一生命的RPA应用实践

4、HDFC ERGO

HDFC ERGO综合保险公司（HDFC ERGO General Insurance Company）总部位于印度孟买，是印度HDFC银行和德国慕尼黑再保险集团旗下实体ERGO International成立的合资公司。该公司为零售行业、企业和农村部门提供保险产品。零售产品包括健康、汽车、旅行、家庭、人身事故和网络安全。企业产品包括责任险、海事险和财产险。农村部门产品则为农民提供农作物保险和牛保险。

由于HDFC ERGO的保险业务多元化且涉及多个领域，因此工作人员每天都需要处理上千件索赔案件，这对运营、人力资源、索赔等部门造成了极大的压力。2018年，HDFC ERGO关注到RPA在保险、银行、证券等行业开始大规模应用，于是决定在索赔、客户两个部门部署RPA以提升流程效率，并确定政策发布、索赔、客户服务、信息验证、数据存储等5个业务流程作为试点项目率先开始建设。

以下是HDFC ERGO部分RPA业务的实例分析，在政策发布过程中，HDFC ERGO部署了30个RPA保险业务机器人。令人惊喜的是，RPA处理过的政策数据准确率度高达99%，远远高于人工处理的结果。RPA的具体操作过程如下。

（1）自动从40～50个数据来源中获取Excel、PDF、Word等格式的文件。
（2）按照预先设定的规则自动检测获取数据的格式，将不符合标准的文件转化为用户设定的文件格式。
（3）将转化后的数据自动录入指定的系统中。
（4）通过发布系统，自动发布这些政策信息，并生成发布报告发送给人工进行审阅。

在索赔业务的处理中，RPA平均每天自动为HDFC ERGO处理大约1500件索赔业务，并且可以保证每天24小时不间断服务，RPA的应用帮助HDFC ERGO显著地提高了客户的服务质量，同时缩短了索赔业务的整个流程时间。在这个过程中，为了向客户提供更好的用户体验，采用的是员工与RPA协同的解决方案。具体来说，当接到用户的索赔案件之后，RPA自动从第三方搜集各种数据，然后将用户的索赔数据与搜索到的数据进行匹配，如果符合索赔标准，就即刻为用户办理赔偿事宜；如果不符合标准，就RPA将此索赔案件转至人工进行处理。

在客户反馈方面，RPA会自动读取反馈邮箱里的反馈信息，并且通过人工智能自动对数据进行分类并生成数据报表，从而帮助HDFC ERGO在产品和服务两个方面对业务进行优化，以满足客户的更多需求。未来，HDFC ERGO希望集团内有更多的部门能参与到自动化建设中来，并将RPA推广到财务、后勤等部门，从而帮助公司实现更多业务流程的自动化。

如图9-11所示的是HDFC ERGO的RPA应用实践。

5、PZU集团

PZU集团是波兰的著名保险公司，也是中欧地区最大的保险公司之一，在“《福布斯》2014年全球企业2000强”中排名第797位。其可为整个波兰以及欧洲中部和东部地区的客户提供保险金融服务，包括非人寿保险、个人和人寿保险、投资基金和开放式养老基金等。随着PZU集团不断地发展，其向越来越多的消费者和企业客户提供了近200种保险产品和服务，包括车辆、家庭、旅行、健康、工业机器、运输货物等。

图9-11　HDFC ERGO的RPA应用实践
由于PZU集团的业务体系庞大且覆盖多个业务领域，整个集团每天需要用人工方式处理数以万计的索赔、预付款、售后问题等业务。这对运营和人力资源部门带来了非常大的压力，而且很容易造成人为错误和索赔案件积压的问题，严重影响客户的服务体验。

关注到RPA机器人在保险行业的大规模应用后，PZU集团首先在索赔和客户服务部门开展RPA机器人的概念验证，并在两周的时间里顺利完成了POC测试。随后，PZU集团将RPA机器人推广到数据交互频繁、固定、重复、关键的业务流程中，具体如下。

更新PZU索赔系统中的法律条款。

发生事故后呼吁协助。
汽车损坏索赔的初步分析。
根据提交的发票退还车辆维修费用。
通过第三方责任保险更换车辆租赁。
已发生直接费用的数据输入、保单持有人的变更、保险范围的终止等。
汽车损坏的预付款。
分娩保险索赔初步分析。

除了上述这些关键流程之外，PZU集团还将RPA应用到索赔处理、核心策略处理、应付款等流程，共计50多个业务流程全部实现了自动化，大大简化了业务流程，并节省了员工的宝贵时间和精力。

在RPA应用的支持下，24小时不间断工作的机器人帮助PZU节省了一大笔加班费用。每天可以节省2000个工时，每年可以减少上百万美元的人工支出。同时，客户服务和整体工作质量也有了明显的提升。客服呼叫中心的时间缩短了一半，平均用时从之前的六分钟缩短到现在的三分钟，而且积压的索赔案件明显减少。在数据处理方面，只要规则的设定准确无误，RPA就可以保证数据处理结果100%准确。

鉴于RPA带来的显著成效，PZU集团计划在未来进一步对其他业务流程实施自动化，准备将集团80%的业务全部实现自动化运营。同时，PZU集团将建立一个内部RPA服务中心，主要用来培训员工具备自主设计自动化流程、为自动化流程排查错误等技能，从而让更多的员工参与到数字化转型当中。

如图9-12所示的是PZU集团的RPA应用实践。

6、苏黎世保险集团

苏黎世保险集团（Zurich Insurance Group）是一家全球领先的多险种保险公司，为全球及本地市场的客户提供服务。公司成立于1872年，集团总部位于瑞士苏黎世，其分支机构和办事处遍布北美、欧洲、亚太、拉丁美洲和其他市场，在2019年7月发布的“2019《财富》世界500强”中位列第238位。苏黎世拥有约55 000名员工，为超过215个国家和地区的客户提供多种财产保险以及人寿保险的产品和服务，公司客户包括个人、大中小型企业以及跨国公司。

图9-12　PZU集团的RPA应用实践
2014年12月，苏黎世开始进行RPA试点，并取得了良好的效果。此后，该保险集团在多个业务场景中推进了RPA机器人的应用。例如，在索赔流程中，苏黎世通过RPA实现了5个独立系统的信息交互，从而重新设计和简化了原先的业务流程。此外，苏黎世自主研发了“SIZE”的OCR产品，并与RPA相结合，实现了医生诊断笔记或死亡证明等非结构化信息的识别与自动录入，有效扩展了传统RPA机器人的能力边界。在RPA的逐步推广过程中，该保险集团还创建了一个机器人卓越中心。卓越中心主要由运营团队的成员组成，会在2～4周的发布周期内提供新的RPA机器人，以供全球子公司下载和使用，从而帮助公司实现更多业务流程的自动化。

如图9-13所示的是苏黎世保险集团的RPA应用实践。