RPA个性化，不要机械化客户体验

在我们的按需时代，满足客户期望是一项日益严峻的挑战。个性化的服务，可以让企业长久保持客户关系。

服务让客户不满意，客户可以在几秒钟内找到竞争对手。个性化服务和体验是留住客户的基础，通过建立信任和有意义的关系，使客户感到受到重视。拥抱RPA自动化机器人可以帮助企业通过让员工腾出更多时间来创建个性化且有意义的工作，客户体验来满足这些不断增长的客户需求。根据 Blue Prism 的全球研究，90％的企业高层和80％的基础员工都认为RPA自动化可以帮助企业提高效率。现在是时候了解RPA自动化对客户体验的真正意义以及企业如何充分利用它。

比赛要跟上步伐

一段时间以来，企业通过实施提高利润和效率的技术，从而深刻体会到数字化转型带来的好处。但随着越来越多的企业在数字化转型方面取得进展，脱颖而出的竞争是一项越来越大的挑战。零售业、银行业就是很好的例子。由于技术的迅速普及，消费者与银行的互动在过去十年中发生了变化。Monzo和Starling Bank等数字颠覆者利用我们对技术的文化痴迷，正在重塑消费者对优质和简单银行业务的期望。这使得客户体验成为大多数银行优先考虑的事项，因为这是留住客户的关键性因素。可以看出这种变化的证据，Monzo最近的消息称它刚刚达到200万用户。然而，虽然Monzo的成功令人印象深刻，但规模较小使得提供更个性化的客户体验变得更加容易。真正的挑战是汇丰银行，苏格兰皇家银行和劳埃德银行等知名银行提供相同的客户体验，但规模要大很多个数量级。实现这一目标的关键方法之一是通过机器人过程自动化（RPA）等自动化。

开始引入机器人过程自动化（RPA）

实际上，从董事会到车间已经感受到了连接RPA的好处。根据Blue Prism的全球研究，92％的商业决策者计划在其业务范围内扩展自动化的使用案例，76％的人认为RPA提供的不仅仅是节省时间和成本。RPA正在承担更多耗时且基于流程的任务，并释放人类以承担更多履行需要战略和创造力的角色。通过释放业务中已存在的数字企业家，组织可以享受员工的好处，有更多时间思考和解决关键业务问题，因为我们有机会个性化客户体验。随着时间的推移，组织可以实施自动化以承担某些角色，并将员工重组为面向客户的更多角色。

劳埃德银行集团就是RPA机器人如何改善客户体验的一个很好的例子。这家拥有250年历史的银行在英国拥有超过3000万客户，75,000名员工和2,000家分支机构。他们正在重新设想客户体验的样子，使用RPA来帮助塑造这种体验。战略变为现实。该组织确保了“大规模安全”的方法，在他们进一步联合RPA之前投资他们的一些客户旅程。反过来，RPA是改变Lloyds客户旅程的重要杠杆，使员工摆脱平凡，重复的任务并重新培养他们的才能。

RPA要个性化，不要机械化

为了改变客户体验，企业很快就会实施自动化技术。Blue Prism的全球研究报告称，61％的企业决策层都认为他们的企业正在努力跟上客户的需求，因此自动化技术正在崛起并不奇怪。然而，这些技术必须通过战略性IT参与来实施，他们在选择正确的RPA解决方案实施的时候一定会竭尽全力。如果组织要提供强大且个性化的客户体验，他们必须让合适的利益相关者参与进来，以便他们能够大规模服务。决策者必须做的不仅仅是实施技术，还要通过重新构想客户体验和培训员工来应对这种变化，从而解决围绕自动化的文化焦虑。