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RPA是外包的”冠状病毒”?

疫情还在肆虐,在如何保护自己时, 我们有时会听到一些有些奇怪,但是很有新意的说法,譬如“和病毒共存”,我们以前也偶尔听说“和癌细胞共生”,在某种状态下,人类和我们的“敌人”—病毒甚至癌细胞, 在无法彻底消灭对方的情况下,学会共生共存是一种智慧一种谋略—额外的好处是,敌人让你变得更加强大,我在想,RPA 流程机器人是不是企业BPO的“冠状病毒”?RPA和BPO如何共存共生同发展?

RPA是外包的”冠状病毒”?

业务流程外包(BPO)将被RPA接管的谣言已经在江湖开始流传,这可能太夸张了,但是机器人流程自动化(RPA)的迅速普及及其对工作和行业的影响,的确会导致人们越来越担心BPO的时代,实际上,随着技术革命的不断发生以及亚太地区成为机器人过程自动化增长最快的市场,人们自然而然地想知道机器人是否将接管工作,因为全球范围内有许多公司业务已外包给亚太地区的BPO公司。

软件机器人是否准备完全接管亚太地区和全球外包行业?这是每一个在BPO领域工作的一家公司的首席数字技术官和总裁需要研究的问题。技术日新月异,变革即将来临,首先我们来看看RPA为外包行业提供的令人激动和令人难忘的机会。

RPA振奋人心

在全球尤其亚太地区,业务和技术领导者对RPA和人工智能(AI)都雄心勃勃。2018年Harvey Nash /毕马威CIO调查发现,亚太地区CIO中有三分之一(33%)目前在RPA上进行投资,全球31%的CIO表示相同,同时70%的IT领导者表示,他们将RPA和AI技术作为其投资计划的一部分。预计到2024年RPA技术投资将达到50亿美元。

由于亚太地区劳动力的技能,规模和范围,快速实施的RPA和AI是可能的。瑞银(UBS)分析师Sundeep Gantori在2017年对CNBC的分析显示,到2025年,中国和印度的AI人才总和将超过美国。整个亚太地区科技人才库的庞大规模,再加上美国等地历史上较低的IT失业率,使得东半球成为RPA和AI活动与兴奋的温床。在充满兴奋和激情的土壤,必然存在革命的问题。这种革命可能有多大和有多痛苦呢?

 RPA革命

对于BPO提供者来说,在客户服务聊天机器人接管了人们曾经提供的一些简单的电话和聊天支持的情况下,我们已经看到了一些革命。英国百货商店Marks and Spencer最近宣布,将以AI技术取代其客户支持总机团队。但是,那些客户支持员工并没有失去工作。他们被转移到店内角色来处理面对面的客户工作。这种高价值工作的重新分配–参与和消费者直接沟通或更高级别的工作–是随着RPA占据主导地位而引起的颠覆性变化。RPA之类的进步将完成技术始终要做的事情,即消除简单重复的任务,使企业及其员工可以以不同的,更具创新性的方式竞争。对于BPO公司而言,挑战和机遇将是在RPA释放资源时找到正确的机会。

RPA机会

除了对BPO构成威胁外,业内许多人都将RPA视为机遇。首先,这项技术可以改善外包公司的运作方式,优化简单的重复性任务,并使员工有更多时间专注于更复杂,价值更高的客户挑战。企业领导者希望外包给创新型公司。

BPO员工角色的变化也可能是一个机会。许多企业和商业领袖仍然对RPA以及整个AI如何改善其运营和产品的能力仍未完全掌握。他们已经在寻找第三方提供商来提供RPA和AI,以支持和转变其数字解决方案。这是BPO行业将颠覆转化为机会的时机。前面提到的技术技能短缺意味着许多IT部门缺少RPA和AI专业知识。可以调整其外包能力,以包括RPA和AI专业知识的BPO公司继续将希望在数字市场蓬勃发展的企业作为重要合作伙伴。

RPA应用

任何办公室中的大多数文书工作都涉及从纸质或数字格式收集数据,将其分类或根据需要提取特定信息,最后产生结果。但是,我们不再需要浪费工人宝贵的时间来完成这些平凡的任务。一旦我们配置了RPA系统即可执行这些任务。

可以在银行,金融,保险,医疗保健,法律服务,物流货代等不同领域中进行此数据处理。为了利用RPA系统,只要您有要处理的文件和结果,那么您在哪个域中都没有关系。

机器人流程自动化会取代外包吗?

几十年来,几乎每家大型金融,保险和电信企业都采用常规业务流程的近岸和离岸外包。几十年来,它一直受到那些企业的青睐。但这可能会改变。中国和印度的工资每年继续以两位数增长。尽管其他国家/地区的工资仍然很低,但存在巨大的启动成本,并且外包涉及多个挑战。机器人流程自动化(RPA)可以代替业务流程外包(BPO)吗?

RPA有可能使许多外包关系过时。Deloitte Consulting,Everest Group和KPMG的专家估计,与外包相比,RPA节省的成本高达70%。但这还不是全部–RPA对外包的威胁超出了节省成本的范围。通过用RPA替代外包,公司将获得以下收益:

完全控制:如果您的组织将任务交给您的自动化机器人,这时,机器人从一开始就会宣誓效忠您公司的价值观,目标和愿景, 海枯石烂,永不变心。

降低成本:设计和实施RPA相关的成本通常只是平均外包合同的一小部分。广泛的用途:您可以将RPA应用于各种业务流程。如果任务是基于规则且可定义的,它们都是RPA的理想选择。

扩展以满足需求:您可以快速轻松地扩展或降低RPA,以满足业务活动的变化。简化的沟通:您只需要训练RPA机器人一次。之后,机器人可以可靠,准确且无可辩驳地重复任务序列。

  • 准确性:RPA机器人非常精确。
  • 合规性:您可以对RPA进行编程,使其每次都遵循一套规定的操作程序,并记录其操作的审核跟踪记录,以确保符合业务要求。

简而言之,由于RPA可以完全在内部完成,因此公司可以消除外包的许多弊端,同时也可以从中受益。

RPA相对外包的弱点

这部分很短,因为RPA与外包直接比较的弱点相对较少,但是有些很关键。

RPA在处理扫描图像和非结构化数据(例如自由格式的电子邮件和附件)方面不如人类。公司必须首先使用OCR或类似技术将此类数据准确数字化,以便对机器人有用。

由于RPA的本质,一个条目或事务中的错误可以在多个应用程序中的多个条目之间重复出现。RPA最适合于规则驱动的流程,因此,如果企业对其标准流程进行频繁更改,则RPA的生产率和与人类同行相比的竞争优势都会降低。

RPA机器人永远无法取代人工交互的经验,因此某些外包任务根本不适合该技术。 所以,关于外包消亡的传言被大大夸大了。

您可能会想到,RPA威胁到BPO公司,因为它威胁着他们快速,廉价地完成日常业务任务的基本业务模型。那么,他能够取代外包吗? 

简短的答案是没有。对于需要人工操作的基于语音的工作,外包无疑将继续是可行的,也是具有成本效益的选择。实际上,有趣的是,外包公司正在成为RPA技术的最大用户。最具创新性的业务流程外包公司意识到,他们可以在运营中利用RPA来增强产品质量并降低交易成本。客户也要求BPO合作伙伴进行这种创新。Deloitte在2016年的一份报告中发现,在外包公司中,技术创新是选择BPO公司的驱动因素。因此,RPA可能以奇怪的方式成为BPO的最好朋友。 

RPA本身就是外包的一种–外包给软件机器人,而且,这种类型的外包不会很快消失,因为企业认识到将员工从重复性工作中解放出来,专注于高价值工作直接有助于提高利润。 

业务成功的主要因素在于灵活性,敏捷性以及根据客户需求以经济有效的方式扩大或缩小规模的能力。RPA实现了这些差异化优势,使公司能够提高效率和生产率,降低成本,并将其人力资本重新分配给战略性业务建设活动。

 中型企业如何应对?

作为中型企业,您可能会认为关于离岸或近岸外包的讨论与您并不特别相关。你可能是对的。但是,效率,生产力和成本节省与您息息相关–-这就是RPA的全部意义所在。RPA在中端企业大放异彩。RPA为中型市场公司带来了巨大的收益。与大型公司相比,由于资源有限,利用您拥有的资产显得尤为重要。在您的中型企业中实施机器人过程自动化可以使您以敏捷和精确的方式成长和扩展,并释放您的人力资本投资,而这些宝贵人力资本参与了公司的战略任务以及您的高价值业务运营。

我们预计,在接下来的四年到五年当中:

语音,图像和视频处理将成为处理非结构化数据的关键要素。

独立的RPA实施将减少,尽管RPA仍然很关键,但已成为嵌入在新数字过程模型中的系统机制中。

相对于执行机器人流程自动化的业务流程将发生重大转变。

未来所使用的技术将超越RPA和ML(机器学习),从而进一步涵盖BPM(业务流程管理),SaaS平台,分析,DL(深度学习)以及诸如物联网和区块链之类的新数字技术。

外部信息源将越来越多地用于补充认知决策。

语音,图像和视频处理将成为处理非结构化数据的关键元素。

新的业务流程模型中的主要好处将是增强客户体验以及通过流程进行的“最小接触”。

在一个领域内开发新的数字流程模型的能力将决定该领域在业务流程转换方面的未来市场领导者。

疫情还在肆虐,在如何保护自己时, 我们有时会听到一些有些奇怪,但是很有新意的说法,譬如“和病毒共存”,我们以前也偶尔听说“和癌细胞共生”,在某种状态下,人类和我们的“敌人”—病毒甚至癌细胞, 在无法彻底消灭对方的情况下,学会共生共存是一种智慧一种谋略—额外的好处是,敌人让你变得更加强大,我在想,其实 BPO和RPA流程机器人,是不是也有点像? 

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