分析 | RPA和AI谁才是对机器人影响最大的技术?

目前我国拥有机器人产品企业超过7000家,然而他们大部分停留在低端产品层面,甚至有个别企业所谓的机器人,最终只是个孩子玩具,附加值非常低。新技术是普遍认为将对于机器人行业产生关键影响的核心点。

分析 | RPA和AI谁才是对机器人影响最大的技术?

人工智能AI)和机器人流程自动化(RPA)是目前2B行业应用最为成功的两种技术,能够有效地促进企业降低运营成本,同时提高客户满意度和员工士气,这两个看起来不太相容的目标在AI和RPA的作用下能够完美地达成。那么RPA和AI究竟能够提供什么,以及如何能够更好地利用这两种互补的技术,发挥各自的优势呢?

RPA:通过流程自动化提升人员效率

机器人流程自动化(RPA)是通过使用软件“机器人”(即特定的计算机程序)来标准化和自动化企业工作中那些可重复的业务流程。RPA机器人每次执行的动作都是一致的,他们并不会从每次的重复执行中进行“学习”,也不会在每天的程序化工作中进行自我改进和寻求更优的解决策略。

分析 | RPA和AI谁才是对机器人影响最大的技术?

RPA机器人的应用更像是一个虚拟员工,职能做一部分人类员工的工作,而并非想要去取代员工。RPA机器人能够让员工卸下重复性工作的重担,避免员工投入宝贵的时间在这些并不复杂但是琐碎的工作中。与人类的区别点是,机器人永远不会对这些重复性工作感到无聊,他们会完全按照预定的指示以最高的效率来完成这些任务。

之所以使用RPA来提升人员效率被证明是对企业来说可行的方式,主要在于:

  • 准确性:能够最大限度减少人为错误及相关成本
  • 合规性:开发者能够创建相应的监控和跟踪程序来保证机器人严格遵守监管规则
  • 高效性:能够以人类4-5倍的速度来完成任务,效率更高
  • 可靠性:机器人始终可用,并且支持7*24小时的工作,最大限度地降低了对客户的响应延迟
  • 提高员工士气:让员工从重复性的工作中解脱出来,这样他们可以专注于创作型而非处理性的工作。

一个使用RPA机器人的例子:

设想一家金融机构在他们的欺诈检测流程中应用RPA来自动执行。传统的流程中,首先保险代理会进行各种分析以发现欺诈预警,而后与客户进行沟通。一旦问题得以解决,保险代理会按照严格的SLAs进行标准化表单的填写和标准化邮件的发送,最终完结该流程。实际上在后处理环节可以进行自动化处理,这是一个重复、耗时和繁琐的工作,在部署RPA机器人之后,保险代理只需将表单填写等环节交给RPA机器人,而将更多的时间和精力由于帮助下一个客户。所带来的结果就是更短的处理时长、更高ode准确性、更好的SLA合规性、更快乐的员工和更满意的客户。

因此,RPA显然非常适合用于处理自动化的、简答你的工作。但是当业务流程更复杂或者需要将综合调度两个或者更多的机器人时,人工智能(AI)能力就能将自动化的水平提升到下一个层次。

AI:通过人工智能增强自动化能力

人工智能技术是由计算机系统或者说“机器”来模拟人类的智能行为,包括学习(获取信息及获取信息使用的上下文规则)、推理(利用上下文和规则得出结论)、自我修正(从成功和失败中进行学习)。AI领域的成功应用包括:图像识别、机器视觉、语音识别、聊天机器人、自然语言生成和情感分析。

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虽然RPA通过自动化执行重复的业务流程实现一定程度的人机协同(即有人参与的自动化),但人工智能则被认为是能够完全取代人力劳作并实现端到端自动化的一种潜在技术。RPA需要使用结构化的输入和逻辑,而AI能够使用非结构化的输入,并发展出自己的逻辑。将RPA和AI进行结合即可创建一个完全自动化的流程。

由于企业中既包含结构化的数据(如各种表单),又包含非结构化的数据(如自由文本和自然语言),因此许多业务流程的执行都要求RPA和AI能够以端到端的方式来实现流程的全自动化,或者说在部署以后能够自我学习、改进机器人的流程。

AI+RPA:真正实现端到端的流程自动化

端到端的自动化是提供给客户自助服务能力的关键,同时也是许多客户真正想要的。假设可以在RPA和AI的帮助下,完全自动化地实现一个在线新开银行账户的操作,那么对于银行,所带来的就是客户满意度的提升和成本的大大降低。

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首先,客户如果想在线新开一个银行账户,通过部署聊天机器人来获取客户想要的账户类型(业务账户),并提供指向相关表单的链接。客户填写好表单并提交后,另一个RPA机器人会启动新账户的开户流程。这个机器人在后端执行任务,比如查验客户的信用评分,以及核验客户的身份等基础信息。

之后,一个智能的OCR机器人会分析客户上传的扫描文件以及提交的账户表格。它识别出客户在提交的账户表格上的姓名与身份证上的不一致,这种情况下,表单会提交给审核人员进行裁决。如果审核人员确认账户表格上的身份信息和身份证上的是一致的(如曾用名的情况),那么基于这种人类的输入,机器人会学习如何在未来应付类似的场景。

之后RPA机器人继续验证上传的文件,在这里会应用到自然语言处理中的文本分析、自然语言处理等基础来对自由文本中的关键数据点进行解析和归类。

一旦所有数据都完成了整理,机器人会自动执行创建新业务账户所需的一系列步骤,比如与银行的后台系统进行各种数据和接口交互。如果客户提交的数据满足创建账户所需的要求,那么机器人会自动向客户发送一封邮件,将申请状态、账户信息、访问凭据和欢迎语发送给客户。

最后机器人会向总控台报告该任务完成。

因此无论客户关注的是一个过程还是多个过程,一个真正的端到端的RPA机器人都能够帮助客户确定要执行自动化的最佳过程,并且帮助客户实现业务吞吐量的提升、合规性的保证、成本的降低和员工敬业度的提升。

当企业希望使用更多来自非结构化数据源(如扫描的文档、电子邮件、信件和自然语言)的数据来自动化构建更复杂的业务流程时,更多的认知能力不可避免;这也是为什么真正的AI+RPA的平台集成了许多人工智能技术,如OCR、语音识别、聊天机器人和机器学习。有了人工智能的翅膀,员工不仅可以更快的工作,而且可以更聪明地实现更高的效率、更低的成本和更好的客户满意度。

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