Salesforce教给RPA的那些事儿

近一百多年来，总有一些公司很幸运地、有意识或无意识地站在技术革命的浪尖之上。— 吴军《浪潮之巅》

一、引子

Salesforce何许公司是也？貌似国内很多人没听过，它鲜为人知的中文名“赛富时”听起来更是像个暴发户。作为全球最大的 CRM（客户关系管理）工具公司，其 2019 财年财报显示，Salesforce 全年收入 132.8 亿美元，同比增长 26%，占据 CRM 市场 20% 以上的份额，市值超过千亿美金。

Salesforce国内不出名绝对不是因为低调，恰恰相反，这家公司如同他的CEO Marc Benioff一样，行事偏激而强势，为了表达对SaaS（软件即服务）模式取代传统软件的态度和信心，Salesforce喊出“No Software”（终结软件）的口号，向微软、甲骨文、Siebel和SAP等行业巨头叫板，故在业内常被称作“软件终结者”。

这么牛逼的一家美国企业，国内自然不乏研究、模仿和跟随者。20多年来，从最早的八百客到后来港股上市的微盟，“一直被模仿，从未被超越”，打着中国版Salesforce名号的企业如走马灯似的更迭着。虽然把Salesforce的成功简单归结为几条原因可能会有失偏颇，但至少可以管中窥豹，为同处To B市场的RPA（机器人流程自动化）行业给出一点小小的启示。

二、从产品到生态，Salesforce的崛起之路

回顾Salesforce二十年的发展历程，可大致分为三个阶段：

第一阶段（1999-2004）

擎利剑，破传统，颠覆传统企业软件。长久以来，传统软件尤其是企业软件有一个根深蒂固的痛点：又贵又难用！一套企业软件，加上硬件购置、定期咨询、服务支持、人员培训等，费用高达数百万美元。然而，耗巨资买来的软件，却运行缓慢、界面呆板、操作复杂，以至于常被客户束之高阁。Salesforce敏锐地捕捉到这个机遇，开启了一场深刻的技术变革：向企业提供不需要本地部署的、按需使用的互联网软件服务，这种模式，日后有一个大名鼎鼎的称呼：SaaS。

Salesforce早期主攻SaaS的CRM市场，CRM能够帮助企业管理客户和业务人员，从而提高客户满意度，最终提升销售业绩。不得不说，这又是一个非常明智的选择：在SaaS模式尚未普遍接受的当时，CRM是最有可能被客户接受的，因为它能够帮客户实打实地挣到钱！

而RPA作为一个产品或者解决方案，其实很早就在国内外出现并且广泛应用，按键精灵、Office宏、自动化测试工具等，可以称之为传统RPA。这些传统RPA加上一些代码和脚本，同样也能够达到现今RPA平台能够做到的事情，那么为什么还要RPA平台呢？一种独特观点是：RPA更多的是业务变革，而不是技术变革。正如CRM早已有之，Salesforce将之发扬光大，使之好用、易用、还便宜。对企业而言，RPA将企业的业务流程梳理得愈发高效，真正提高企业的生产效率；对个人而言，一线业务人员可以从容面对由于劳动力升级带来的变革。例如，2017年左右，“四大”相继推出财务机器人，在取代部分低层次人力劳动，提高效率的同时，也为财务流程优化与改进提供了新的技术思路。

第二阶段（2005-2014）

搭平台，做生态，大力扶持生态厂商。Salesforce以满足中小企业和大企业下属机构的通用需求起家，力推标准化产品。然而，随着客户数量、类别和行业越来越多，大量定制化的工作几乎不可避免，怎样满足纷繁复杂的用户需求？此时，Salesforce的意外成功也萌生了大量SaaS初创公司。竞争还是合作？消灭和并购？出乎意料的是，对于这些后起之秀，Salesforce并没有持敌对态度，而是把他们“收为己有”。通过推出AppExchange应用程序商店、云计算平台语言Apex、PaaS（平台即服务）平台Force.com等一系列的产品、工具和平台，Salesforce成功地从一家CRM软件厂商华丽转身为平台提供商。截至2017年4月，AppExchange上已经有3000多个应用程序，安装次数超过400万。

环顾国内RPA企业现状，许多企业仍停留在较为初级的系统集成阶段，名义上是销售产品，实际上是项目定制，严重依赖人海战术，销售额虽然在增长，人均利润却在不断下滑，甚至陷入了项目接得越多，就越亏钱的怪圈。还有一些企业，虽然号称要做RPA平台，但是产品达不到平台化要求，难用、不开放、没有完善的培训体系，被强行拔高成平台，最终“画虎不成反类犬”。国内RPA企业，在平台和生态建设上，还任重而道远。

第三阶段（2015-至今）

囤数据，融AI，攻城略地持续进化。2004年6月，Salesforce在纽交所上市，筹资1.1亿美金。自此以后，Salesforce利用融资和自身利润，不断攻城略地，Social.com（整合社交媒体和CRM数据）、Desk.com（在社交媒体上提供客户服务）、Data.com（众包数据）、Demandware（CRM电子商务）、Quip（类Office生产力软件）、Mulesoft（链接不同应用中的数据）、Tableau（数据可视化分析）纷纷被收入囊中。

2016年，Salesforce推出AI产品Einstein（爱因斯坦），Einstein可以自动挖掘相关商业信息，预测客户行为，推荐下一步最优行动，最终帮助客户提升销售能力。过去都是“人为系统服务”，需要人不停地向CRM中输入数据，而此时的Salesforce，则是直接将社交网络中的数据同步到系统中。大量来源于社交网络的销售线索、客户投诉都可以直接汇集到CRM中，反向驱动销售工作。“以大数据为基础，让AI为企业赋能”，自此，Salesforce公司“CRM+大数据+AI”生态航母初具规模。

为什么Salesforce能成为一家如此伟大的公司？因为它牢牢把握住了技术的每一个爆发节点，并结合市场特征不断尝试新的变革。CRM从工具走向平台，再走向社交网络，最后又走向AI，Salesforce正是这样，一步步走向巅峰。

三、企业文化

俗话说，小企业看的是领导力，中企业看的是制度，大企业看的是文化。Salesforce自创立之初，社会公益就是企业文化的重要组成部分，公司成立的同时，Benioff与其他几位创始人成立了Salesforce.com基金会。2000年起，基金会开发出一套后来被命名为1-1-1模式的方案：拿出企业1%的股票给基金会、鼓励所有员工抽出至少1%的个人时间参与志愿活动、把公司总销售量1%的产品捐给非营利组织和高等教育机构免费使用。

基金会最大的客户之一是美国红十字会，拥有约3000个Salesforce平台授权许可证，在2011年的飓风灾后救援工作中，基金会与红十字会共同建立了一个门户网站，将所有不同的社交网络里的信息整合到一起，让全球关注灾后工作的人共享信息，这个网站在保证灾后救援信息畅通方面，发挥了重大作用。

“只有富有爱心的财富才是真正有意义的财富，只有积极承担社会责任的企业才是最有竞争力和生命力的企业。”

——习近平主席 2017.07

四、结语

最后分享一句Benioff非常喜欢的一句话作为结语：

我们常常高估了一年能做的事，而低估了十年所能做的事。

面对当下国内To B行业的重大机遇，长期潜心累积所聚集起来的能量，超乎你的想象。