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Salesforce教给RPA的那些事儿

近一百多年来,总有一些公司很幸运地、有意识或无意识地站在技术革命的浪尖之上。— 吴军《浪潮之巅》

一、引子

Salesforce何许公司是也?貌似国内很多人没听过,它鲜为人知的中文名“赛富时”听起来更是像个暴发户。作为全球最大的 CRM(客户关系管理)工具公司,其 2019 财年财报显示,Salesforce 全年收入 132.8 亿美元,同比增长 26%,占据 CRM 市场 20% 以上的份额,市值超过千亿美金。

Salesforce国内不出名绝对不是因为低调,恰恰相反,这家公司如同他的CEO Marc Benioff一样,行事偏激而强势,为了表达对SaaS(软件即服务)模式取代传统软件的态度和信心,Salesforce喊出“No Software”(终结软件)的口号,向微软、甲骨文、Siebel和SAP等行业巨头叫板,故在业内常被称作“软件终结者”。

Salesforce教给RPA的那些事儿
图1 Benioff和煽动性极强的宣传海报:代表最先进科技的Salesforce战斗机击落一架代表传统软件的双翼机

这么牛逼的一家美国企业,国内自然不乏研究、模仿和跟随者。20多年来,从最早的八百客到后来港股上市的微盟,“一直被模仿,从未被超越”,打着中国版Salesforce名号的企业如走马灯似的更迭着。虽然把Salesforce的成功简单归结为几条原因可能会有失偏颇,但至少可以管中窥豹,为同处To B市场的RPA(机器人流程自动化)行业给出一点小小的启示。

二、从产品到生态,Salesforce的崛起之路

回顾Salesforce二十年的发展历程,可大致分为三个阶段:

第一阶段(1999-2004)

擎利剑,破传统,颠覆传统企业软件。长久以来,传统软件尤其是企业软件有一个根深蒂固的痛点:又贵又难用!一套企业软件,加上硬件购置、定期咨询、服务支持、人员培训等,费用高达数百万美元。然而,耗巨资买来的软件,却运行缓慢、界面呆板、操作复杂,以至于常被客户束之高阁。Salesforce敏锐地捕捉到这个机遇,开启了一场深刻的技术变革:向企业提供不需要本地部署的、按需使用的互联网软件服务,这种模式,日后有一个大名鼎鼎的称呼:SaaS。

Salesforce早期主攻SaaS的CRM市场,CRM能够帮助企业管理客户和业务人员,从而提高客户满意度,最终提升销售业绩。不得不说,这又是一个非常明智的选择:在SaaS模式尚未普遍接受的当时,CRM是最有可能被客户接受的,因为它能够帮客户实打实地挣到钱!

RPA作为一个产品或者解决方案,其实很早就在国内外出现并且广泛应用,按键精灵、Office、自动化测试工具等,可以称之为传统RPA。这些传统RPA加上一些代码和脚本,同样也能够达到现今RPA平台能够做到的事情,那么为什么还要RPA平台呢?一种独特观点是:RPA更多的是业务变革,而不是技术变革。正如CRM早已有之,Salesforce将之发扬光大,使之好用、易用、还便宜。对企业而言,RPA将企业的业务流程梳理得愈发高效,真正提高企业的生产效率;对个人而言,一线业务人员可以从容面对由于劳动力升级带来的变革。例如,2017年左右,“四大”相继推出财务机器人,在取代部分低层次人力劳动,提高效率的同时,也为财务流程优化与改进提供了新的技术思路。

第二阶段(2005-2014)

搭平台,做生态,大力扶持生态厂商。Salesforce以满足中小企业和大企业下属机构的通用需求起家,力推标准化产品。然而,随着客户数量、类别和行业越来越多,大量定制化的工作几乎不可避免,怎样满足纷繁复杂的用户需求?此时,Salesforce的意外成功也萌生了大量SaaS初创公司。竞争还是合作?消灭和并购?出乎意料的是,对于这些后起之秀,Salesforce并没有持敌对态度,而是把他们“收为己有”。通过推出AppExchange应用程序商店、云计算平台语言Apex、PaaS(平台即服务)平台Force.com等一系列的产品、工具和平台,Salesforce成功地从一家CRM软件厂商华丽转身为平台提供商。截至2017年4月,AppExchange上已经有3000多个应用程序,安装次数超过400万。

Salesforce教给RPA的那些事儿
图2 AppExchange应用程序商店是Salesforce平台化的成功典范)

环顾国内RPA企业现状,许多企业仍停留在较为初级的系统集成阶段,名义上是销售产品,实际上是项目定制,严重依赖人海战术,销售额虽然在增长,人均利润却在不断下滑,甚至陷入了项目接得越多,就越亏钱的怪圈。还有一些企业,虽然号称要做RPA平台,但是产品达不到平台化要求,难用、不开放、没有完善的培训体系,被强行拔高成平台,最终“画虎不成反类犬”。国内RPA企业,在平台和生态建设上,还任重而道远。

第三阶段(2015-至今)

囤数据,融AI,攻城略地持续进化。2004年6月,Salesforce在纽交所上市,筹资1.1亿美金。自此以后,Salesforce利用融资和自身利润,不断攻城略地,Social.com(整合社交媒体和CRM数据)、Desk.com(在社交媒体上提供客户服务)、Data.com(众包数据)、Demandware(CRM电子商务)、Quip(类Office生产力软件)、Mulesoft(链接不同应用中的数据)、Tableau(数据可视化分析)纷纷被收入囊中。

2016年,Salesforce推出AI产品Einstein(爱因斯坦),Einstein可以自动挖掘相关商业信息,预测客户行为,推荐下一步最优行动,最终帮助客户提升销售能力。过去都是“人为系统服务”,需要人不停地向CRM中输入数据,而此时的Salesforce,则是直接将社交网络中的数据同步到系统中。大量来源于社交网络的销售线索、客户投诉都可以直接汇集到CRM中,反向驱动销售工作。“以大数据为基础,让AI为企业赋能”,自此,Salesforce公司“CRM+大数据+AI”生态航母初具规模。

Salesforce教给RPA的那些事儿
图3 通过收购和整合,Salesforce已形成以Einstein为核心,强大而完善的产品矩阵

为什么Salesforce能成为一家如此伟大的公司?因为它牢牢把握住了技术的每一个爆发节点,并结合市场特征不断尝试新的变革。CRM从工具走向平台,再走向社交网络,最后又走向AI,Salesforce正是这样,一步步走向巅峰。

三、企业文化

俗话说,小企业看的是领导力,中企业看的是制度,大企业看的是文化。Salesforce自创立之初,社会公益就是企业文化的重要组成部分,公司成立的同时,Benioff与其他几位创始人成立了Salesforce.com基金会。2000年起,基金会开发出一套后来被命名为1-1-1模式的方案:拿出企业1%的股票给基金会、鼓励所有员工抽出至少1%的个人时间参与志愿活动、把公司总销售量1%的产品捐给非营利组织和高等教育机构免费使用。

基金会最大的客户之一是美国红十字会,拥有约3000个Salesforce平台授权许可证,在2011年的飓风灾后救援工作中,基金会与红十字会共同建立了一个门户网站,将所有不同的社交网络里的信息整合到一起,让全球关注灾后工作的人共享信息,这个网站在保证灾后救援信息畅通方面,发挥了重大作用。

“只有富有爱心的财富才是真正有意义的财富,只有积极承担社会责任的企业才是最有竞争力和生命力的企业。”

——习近平主席 2017.07

四、结语

最后分享一句Benioff非常喜欢的一句话作为结语:

我们常常高估了一年能做的事,而低估了十年所能做的事。

面对当下国内To B行业的重大机遇,长期潜心累积所聚集起来的能量,超乎你的想象。

本文转载自微信公众号:RPA时评君,本文观点不代表51RPA立场。

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