制造业的RPA实战案例分析

1.东芝

东芝(Toshiba)创立于1875年7月,是日本最大的半导体制造商,也是第二大综合电机制造商,隶属于三井集团。东芝致力于为人类和地球的明天而努力奋斗,力争成为能创造丰富的价值并能为全人类的生活、文化做贡献的企业集团,其业务领域包括数码产品、电子元器件、社会基础设备、家电等。东芝在“2018年《财富》世界500强”中排行第326位。

东芝的闪存世界排名第一,闪存部门是其利润最为丰厚的部门,在东芝2016年亏损高达88亿美元的情况下,闪存部门仍然盈利,足见其强大的营收能力。不过,在东芝存储器的生产过程中,由于制作出来的每一个闪存都需要在母公司的系统中进行注册,因此衍生出了巨大工作量的数据处理任务,从而严重影响了制作的效率。为此,东芝一直在寻找技术方案来处理重复、烦琐、规则性的工作任务,最终决定选择RPA来执行闪存注册流程,具体有以下三点原因。

·RPA机器人具有非侵入式的技术特点,其集成和部署都无须对现有系统进行二次开发,这不仅缩短了机器人的部署周期,而且扩展性也非常好,可以根据业务的实际情况添加或减少机器人的业务功能。

RPA机器人可以7×24小时无间断地工作,除了工作效率得到了极大的提升之外,其成本只有人工成本的二分之一。

·RPA执行任务时遵循预先设定的规则,可以保证处理结果达到100%的正确率。这也契合闪存制造非常精细、容不得出现半点数据错误的工艺要求。

通过采用人机协同的RPA解决方案,东芝使整个闪存制造流程的注册时间缩短了50%,TAT(周转时间)缩短了35%以上。其应用RPA前后的流程对比具体如下。

·应用前:首先需要人工搜集闪存数据,进行数据的二次审查,然后编辑和整理数据,最后将数据提交到系统中进行注册。整个过程较为繁杂,且工作量巨大,容易出现人为错误。

·应用后:RPA会根据预先设置的地址自动搜集数据,然后进行审查,再提交给人工进行二次审查。所有数据确认完成之后,RPA会自动将数据注册到系统中。

截至2019年,东芝在闪存制造部门已实现了20多个业务流程的自动化,总共部署了300多个RPA机器人,每年能为整个部门节省数千万美元和40 000个工时,大幅提升工作效率和数据准确率,这对于东芝来说是一次巨大的成功。

如图9-14所示的是东芝的RPA应用实践。

2.施耐德电气集团

施耐德电气有限公司(Schneider Electric SA)成立于1836年,是总部位于法国的全球化电气企业,是全球能效管理和自动化领域的专家。该集团2019财年的销售额为300亿美元,在全球100多个国家设有办事处和子公司,拥有超过16万名员工。在2019年的世界500强企业排名中,施耐德电气位列第411位。

制造业的RPA实战案例分析
图9-14 东芝的RPA应用实践

施耐德电气在全球范围内拥有众多销售网点,其全球客户服务中心需要每天24小时不间断地为全世界的商家客户解决大量售后问题,这对客服部门和人力部门带来了极大的挑战。经过多方位的考察和研究,施耐德电气集团发现RPA具有非侵入式、速度快、零误差的技术优势,并已经在全球各行业广泛应用,于是决定使用RPA来简化客户服务流程,以达到节省时间和提高客户体验的业务预期。

施耐德电气集团的客户服务部门一共部署了三款RPA机器人:

第一款机器人负责客户问题解答,主要通过人工智能和机器学习为客户解决各种常见问题,例如,各种系统的操作说明、配置安装、数据更新等问题;

第二款机器人负责搜集客户的反馈信息,RPA定期从客服系统或者邮箱内提取客户的反馈信息,并且根据数据类型进行分类,然后生成反馈报表;

第三款机器人协助客服人员共同工作,该机器人主要为客服人员呈现当前客户的信息资料、常见问题,以及查询信息等。

此外,施耐德电气在集团内部设立了RPA服务中心,一方面可以为每一位员工提供视频和案例教学,保证每位员工都能熟练地掌握和操作RPA软件机器人;另一方面还提供了RPA维护服务,包括错误流程排查、RPA定期维护、数据更新等,以确保RPA能正常稳定地执行各项任务。

作为一家有百年历史的工业电气巨头,施耐德电气集团正在实施“RPA三步战略”以实现数字化转型,截至2019年,第一步战略已经完成。施耐德电气集团在客服部门部署了大约150个RPA步机器人,主要为客户处理简单交易和售后问题,整体客服效率提升了50%以上,每年将节省上千万美元的人工支出费用。接下来的两个阶段则会较为复杂,计划通过自然语言处理、数据分析、机器学习来提高制造部门的工作效率。未来,施耐德电气集团会将每年收入的5%用于科技创新,其中很大一部分将用于RPA等数字化转型战略项目,以保证产品、设备、资产的安全、稳定和高效运转,并推动企业的数字化转型升级。

如图9-15所示的是施耐德电气的RPA应用实践。

图9-15 施耐德电气的RPA应用实践

3.美国斯丹德公司

美国斯丹德公司(Stant USA Corporation,Stant)总部位于美国中北部的印第安纳州康纳斯维尔,是一家专为汽车提供原始设备的制造商,服务客户包括大众、丰田、伟世通、福特、通用等世界级汽车生产商。通过RPA实现发票信息提取的自动化,Stant将工作效率提升了700%,消除了发票积压的安全隐患并大幅节省了人力成本。

在使用RPA之前,Stant需要从多个系统中人工提取发票信息,由于公司的业务量实在是过于庞大,因此经常会积压大量的发票,几周甚至几个月都无法处理完成。针对这一情况,Stant尝试雇佣临时工来处理这些发票,但是仍然无法赶上发票的增长速度。为了解决这一难题,Stant关注到了RPA机器人,并将它成功应用到了发票的自动化处理业务中。

在发票提取方面,整个自动化流程具体分为如下步骤。

(1)RPA自动查看合作商的电子邮件,扫描并定位带有发票关键字的邮件。

(2)自动下载邮件中的PDF附件,重命名后按照供应商编号、发票编号存储在指定的位置。

(3)通过OCR阅读器,将其转换为Excel结构化数据,同时根据设定规则对数据进行识别和准确性校验。例如,价格字段肯定是数字,若是其他类型,就判定该信息识别错误。

(4)对于识别错误的发票,RPA会将错误信息发给人工,由人工干预和处理。

在发票匹配方面,Stant为向其发送发票最多的50家供应商部署了3个RPA软件机器人。机器人1用于发票匹配,机器人2用于发票的再次匹配(如果机器人1在第一次尝试时找不到匹配的发票,那么将触发机器人2),机器人3用于人工触发并接收发票。在这个流程中,自动化过程具体如下。

(1)RPA会登录2个ERP系统,并自动检查发票的匹配情况,确认工作人员是否完成了匹配操作。

(2)对于未匹配的发票,RPA根据供应商、托运人编号以及条码信息等关键字段来找到与之相匹配的用户记录。

(3)若发现信息匹配,流程结束。若发现信息不匹配,RPA将会详细比较供应商提供的Excel表格与转录数据之间的每个字段,包括数量、价格、部件编码等信息。

如图9-16所示的是RPA匹配的结果图。

图9-16 近30天内机器人流程处理直接结果

为了解决如图9-16所示的这些匹配错误,Stant的第二个RPA机器人“再次匹配机器人”将发挥重要作用。它会根据时间、录入信息、字段等信息再次进行匹配与尝试。如果在限定的时间内,“再次匹配机器人”仍然无法完成匹配,那么将由人工来处理这些信息。机器人每次启动流程以及每次完成工作流程时都会发送电子邮件通知管理人员,员工只需要查看所有任务日志即可了解工作的进程。

除了发票提取和匹配,Stant还将RPA应用于客户服务,RPA机器人每晚都会从系统中提取应收账款发票,然后通过电子邮件发送给客户。如果客户希望获得纸质格式的发票,那么RPA可以将信息发送给打印机并进行打印,再由员工邮寄给客户。

通过RPA机器人的应用,Stant的发票积压时间从以前的几周甚至几个月的时间缩短到了4天以内,显著提升了发票处理的工作效率。同时,Stant无须雇佣临时工来处理积压的发票,每年将节省几十万美元的人力成本。此外,Stant的很多合作伙伴也被RPA的魅力所折服,已经开始逐步使用RPA机器人来处理各式各样的工作流程,如搜集数据、提取报告、处理数据分析报告等。最重要的是,RPA是基于预先设定的规则来执行的,其安全性和零错误率也是让企业满意的地方,成为企业最可靠的数字员工。

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