CGS利用RPA机器人进行数字化转型之旅

CGS公司成立于1984年，总部位于纽约，公司提供业务流程外包（BPO）服务，零售行业软件套件和IT外包产品，如托管IT服务。CGS拥有超过7,500名员工，为45个国家的客户提供服务。 CGS正在使机器人过程自动化成为数字化转型的关键工具，利用UiPath RPA软件并建立卓越中心以支持全公司的采用。

外包和托管服务提供商使机器人过程自动化成为其数字化转型之旅的焦点。

CGS执行副总裁John Samuel是该公司的数字转型倡导者。“当我们开始我们的旅程时，我们研究了对组织影响最大的技术和过程自动化领域，其中一个领域是RPA”。CGS在其BPO部门推出了RPA，该部门是该公司最大的业务部门，也是数千名呼叫中心代理商的雇主。该公司的其他部门和地域业务紧随其后。全公司的RPA部署始于2019年第一季度。

Samuel表示，在研究RPA市场的供应商后，CGS将UiPath作为其RPA软件提供商。他表示，许多考虑因素为选择提供了依据，但UiPath积极的技术路线图是决定因素。

“主要[因素]是他们创新技术并将其扩展到传统机器人过程自动化框架之外的速度，”他说。具体来说，Samuel引用了UiPath的推动，将平台从RPA转移到智能流程自动化或IPA。“近期行动计划”旨在通过认知技术扩展RPA。

Samuel表示，UiPath已经在其RPA平台中构建了认知服务，他还注意到该平台周围的生态系统，这也有助于IPA方向。他说，CGS今年早些时候与UiPath建立了全球合作伙伴关系。

离开传统的RPA

CGS部署与传统的RPA部署有两种不同之处。一些组织已经计算了部署用于图表进度的软件机器人数量。但CGS侧重于执行的流程数量，作为RPA采用的更有意义的衡量标准。

塞缪尔表示，CGS使用有人值守和无人值守的软件机器人。无人值守的机器人在并发执行模型中起作用，这使得很难提出确切的机器人计数，他指出。许可同时运行的少量机器人可以执行多个流程，使生产中的实际机器人数量成为无效的规模指标。

塞缪尔说：“我相信这将是一个趋势……计算执行过程而不是机器人的数量。”如果做得好，这些是非常快速的项目类型。

另一方面，CGS超越了传统的RPA用例，它强调高容量，高重复性的过程。塞缪尔说，当他储存公司的机器人项目管道时，他不仅寻找RPA的低调成果，而且还寻找解决质量问题的机会。

例如，跨越多个系统的进程可能涉及多个数据输入任务，这可能会引入人为错误。塞缪尔说，在这种情况下的质量问题可能会使组织面临声誉风险。

“即使交易量不存在……也可能存在潜在质量问题，”他说。“这些对我们来说都是很好的目标。”

CGS也寻找用例，其中软件机器人可以支持合规性活动或提供更大的工艺一致性。对于后者，可以指派几名员工执行复杂的流程，并且可以以不同的方式这样做。相比之下，软件机器人每次都会执行一个过程，塞缪尔说。

该公司还希望采用速度考虑的机器人。同时，成本效率不是主要的RPA驱动因素，而是其他RPA利益的副产品，Samuel指出。

塞缪尔说：“如果我们能够找到一个用例，我们可以检查每个标准的方框，那么就会立即进入列表的顶部。”

采用RPA时要考虑的想法

塞缪尔提到了他公司RPA追求的一些要素。

教育

教育组织了解RPA及其作用至关重要。

“有一种假设是每个人都应该知道一些流行语，而我们的行业采用某些术语，但它们对于商业界来说并不一定清楚，”他说。“教育是采用这些技术的关键。”

敏捷和MVP

Samuels表示，敏捷方法和最小可行产品的概念是该公司采用RPA的一部分。“这不一定是需要花费很长时间的项目，”他谈到RPA时说。“如果做得好，这些都是非常快速的项目类型。关键是要做好试点并加以改进，并采用持续改进的过程。”

子流程细分

CGS希望将流程解构为更小的单元。塞缪尔说：“当我们评估一个过程，而不是将一个大规模的过程纳入RPA时，我们将其分解为子过程。” 他指出，较小的流程更易于执行和排除故障。

重用

较小的离散流程可能适用于整个组织的一系列RPA项目 – 例如，登录到Salesforce平台的模块。塞缪尔指出，这些过程可能存放在一个存储库中以供重复使用。UiPath RPA软件为此提供了库。CGS还可以利用RPA供应商在线市场UiPath Go中提供的预构建流程。

调整环境 

RPA软件供应商通常提供计算器来确定需要多少无人值守和有人值守的机器人，并估计执行的工作持续时间和执行事件的数量。配备此数据的组织可以创建适当数量的机器人并监控执行的争用。RPA采用者还可以评估任务的性质，以确定最佳的RPA许可方法。例如，一个不是时间敏感的低优先级任务可以等到机器人可以自由执行任务，Samuel指出。这类任务将成为并发许可的候选者。他补充说，相反，必须执行且时间敏感的任务可能不适合并发许可。 

RPA治理

在CGS，公司的RPA理念围绕着遵循集中规则的分散团队。当地团队集体讨论RPA项目的想法，并为这些团队中的高级用户构建机器人。团队在公司的部门和地理区域内有机地发展起来。

CGS已经制定了企业RPA治理计划，创建了一个集中的卓越中心，为如何采用和部署RPA提供指导。塞缪尔说：“如果你不围绕这个建立一些结构，你将会在整个组织内开发出将要偏离的标准，流程和方法。” “你将不得不在路上处理清理和战略调整。”

自由形式的RPA计划可能会导致重复工作的成本。塞缪尔指出，当地一个团体可能会忘记考虑机器人的持续维护和管理。

例如，高级用户应遵循标准做法，以避免陷阱，例如将凭证嵌入到他们正在构建的自动脚本中。他补充说，机器人制造商还应该确保他们的软件经过适当的测试过程。

集中的标准和流程旨在使机器人安全，有效和可维护。但塞缪尔指出，当地球队仍然可以灵活地脱离有意义的指导方针。 “我们鼓励本地团队在这个过程中进行开发和协助，但遵循公司指导方针和最佳实践，”。此外，该公司的集中资源“促进了当地团队之间的对话，并营造了共享的环境。”Samuel表示。

从RPA到IPA

CGS旨​​在将RPA的功能社交化，并“将其作为数字化转型之旅的重点，”Samuel指出。

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除了这一重点之外，该公司的RPA倡导者会因为其复杂性而寻找过去并不是RPA优秀候选人的流程。他说，任务是找到将计算机视觉和认知服务（如自然语言处理，机器学习和其他以人工智能为中心的服务）纳入工作流程的方法，这样就可以在不等待人工调解的情况下做出决策。

据塞缪尔称，CGS计划通过研发项目推动RPA的界限，公司可以在这些项目上试验比目前的软件机器人用例更复杂的流程。