企业成功引入RPA的关键要素

2019年，是机器人流程自动化（RPA，Robotic Process Automation）爆发的一年，它以迅猛的速度渗透到各行各业。RPA有效地，经济高效地解决了企业和共享服务面临的挑战，是区别于传统IT方法的一种替代方案。无缝集成、高扩展性、确保的投资回报率是企业投资RPA的动力，然而我们在实施过程中不可避免会面临不少的挑战。

企业在实施RPA项目的过程中，通常会面临哪些挑战？

1、无法自动化端到端流程

在某些流程中，并非所有步骤都可以通过使用基于规则的RPA工具直接自动完成。相反，它需要与机器学习算法和OCR引擎集成。然而，这些额外的技术将花费额外的资金和技能，并且可能无法为企业带来预期的结果。

2、缺乏业务所需的支持

为了使RPA项目取得成功，必须为业务提供必要的工作流程图，容错的解决方案，Bot要处理的各种数据的业务规则，以及手动处理期间的运营团队处理方案等。如果企业并不能在各个环节提供支持，那么RPA项目将在用户验收期间面临挑战，而且上线效果会大打折扣。

3、缺乏适当的团队结构

专业团队的每个职能有明确定义，以确保按预期项目计划按时交付成果。缺乏良好团队结构，团队需要在多个项目之间设立多个共享资源，并且信息不共享的话，这为实现RPA项目的既定里程碑带来风险，造成资源浪费。

4、模糊定义的项目交付期望

对RPA项目的期望是这样设定的，一旦Bots部署在生产中，就应该保持最低限度到无需维护以确保顺利交付。但实际情况是，它确实需要在Bot执行期间识别新的未处理场景，生产环境中面临的问题，根据来自多个业务部门的需求定义Bot执行计划以及重大故障期间的缓解计划方面进行维护。

5、文化冲击

通常，企业会使用“ 自上而下方法 ”或“ 自下而上方法 ” 实施任何新流程/技术。在自上而下的方法中，企业确定RPA必须在整个组织中实施，然而自动化将在员工中产生负面印象（如裁员等），它可能会导致在部署自动Bots后员工因为觉得可能失去工作和责任不明确的恐惧。

6、错误识别自动化的流程

确定能够提供良好投资回报率的流程对于获得业务支持至关重要，因为它可以为下一组流程提供足够的预算分配以实现自动化。错误识别的流程只会产生较低的投资回报率，并且不会像业务预期的那样提高流程效率，甚至不会提高业务提出的指标。

7、开发成本高，运维工作量大

如果团队没有遵循最佳实践，则很难调试代码，其他团队成员难以理解和重用流程。在转换的情况下，新成员所花费的时间将比预期的要长。当需要升级解决方案时，解码逻辑将是一项艰巨的任务，代码管理难度直线上升。

大多数RPA单一流程部署只需不到2个月，这包括配置，测试和启动RPA机器人生产所需的时间。启动RPA实施时需要考虑许多因素，如何在这么短的时间内确保实施的成功？

每个RPA流程都取决于组织的需求和成熟度，但实施通常包括以下阶段：

• 第1阶段 – 评估RPA机会
• 第2阶段  – 选择工具
• 第3阶段 – 实施管理
• 第4阶段- 管理RPA生命周期

第1阶段 – 评估RPA机会

如何去选择有影响力且易于RPA自动化的流程？我们通常可以从下面几个地方来考虑流程的筛选，确保在RPA自动化过程中产生最大投资回报率。

1、影响成本和收入的流程

最具影响力的流程。例如，如果定价规则不明确，报价到现金可能会很昂贵。报价到现金流程的速度和有效性绝对可以成就或破坏销售。如果可以自动化，这些流程是RPA的良好候选者。

2、高频和高量的流程

RPA的一个主要好处是减少人力，企业应该首先开始自动化最高容量的流程。例如，某公司的应收账款对账的流程，由于收入组需要每天或没两天去核对上几百个账户的的应收的情况，并且对账的规则除现金外可以固定，我们认为这样的情况是完全满足RPA的需求。

3、容错

应该有一个质量控制过程来确保自动化能捕捉错误，RPA机器人依靠用户界面（UI）来执行他们的任务。由于UI更改或流程更改，它们可能会出错。例如，大多数公司自动化发票到付款流程是有既定规则的，我们可以设定到达某个阈值的付款需要得到业务人员的审批。

4、容易出错的流程

流程中的手动错误越多，公司通过自动化流程获得的好处就越多。手动错误可能导致重大的客户体验或监管问题，尤其是在面向客户的流程中。

5、需及时响应的流程

任何可以延迟向客户提供服务的流程都是自动化的理想选择，因为自动化可以使流程瞬间完成。例如，账户激活、密码重置等，都是比较好的候选流程。

6、非正规劳动力或可外包的流程

由于低效率的高峰需求，有部分流程可以外包或者找到临时工来处理需求。RPA机器人可以轻松扩展或缩小，管理高峰需求。从RPA的实施成功率和风险等其他影响因素，我们优先考虑自动化的流程满足：稳定的流程、高重复性、数据结构化等特点。对于不稳定的流程，如UI控件偶尔会发生变化，数据输入是非结构化，并且依赖于公司或者部门政策而变化流程是不太合适RPA的自动化。业务必须明白100％的自动化是不可能的，因此，选择哪些流程以及不选择哪些流程是RPA成功的决定性因素。

• 基于规则：  理想的流程可以通过特定的规则来描述，需要对RPA机器人进行编程，如果无法编程过程规则，那么该过程不是RPA的理想选择。
• 少数例外的案例：这类似于上面的“基于规则”，有些流程由于未记录的规则，即使它们是基于规则的，通过与专家的访谈来识别所有规则也很耗时，这些过程不适合自动化。
• 公司定制化： 这是一个所有公司以同样方式的流程，还是公司独有的流程？例如，在大多数类似规模的公司中，费用审计以类似的方式进行，构建用于费用审计的RPA系统比仅使用为此过程构建的解决方案更昂贵且效率更低。
• 成熟： 自动化每天都在变化的流程是浪费时间，因为开发人员会花费大量时间进行维护，稳定的流程是自动化的理想选择。
• 不在IT系统的路线图上： 替换旧系统可以比RPA更有效的自动化流程，RPA机器人需要依赖屏幕抓取并可能引入错误。此外，为流程安装两个自动化方法没有意义。

最后，即使一个端到端的流程不能全部被自动化，它也可能被分解为自动化的子流程，这些流程在自动化时也能帮到企业提升工作效率。

第2阶段  – 选择工具

POC和成本/效益分析

工具选择是最关键的阶段，任何适合项目的工具应探索流程可行性和投资回报率，以便后期可以定义ROI，并根据结果完成工具选择。

企业需要POC来确定流程在技术上是否可行，在此阶段，应仔细确定POC的流程，考虑所有不同的技术和控制（Web和桌面），以及对当前流程可行性的详细审查。在建立POC之后，应对执行成本、收益、维护成本进行分析进，以确定RPA自动化实施的投资回报率。这种分析应该明确量化，因为ROI的收支平衡取决于准确的成本/收益分析。

当前市场上可用的机器人过程自动化工具很多，需要考虑一些重要因素去选择最适合的机器人过程自动化工具。在这里，我们对影响的各种因素进行了简要分类：

• 技术：首先是构建RPA工具的技术，例如Microsoft .NET、IBM Mainframe、Java、Web等。该工具必须与平台无关，自动化解决方案应该能够支持任何应用程序和平台。
• 界面（易于使用）：第二个最重要的功能是RPA工具的用户界面，复杂的用户界面将延迟实施过程，并增加学习曲线和适应性，更加用户友好的界面（如拖放，自动捕获，图像识别等）会更好。
• 管理和维护：重要的是要知道如何有效、轻松地管理机器人，因为这些机器人将取代企业的人力资源。在过程监视、过程更改、开发、重用等方面，应该具有较高的可见性和控制性。
• 安全性：与人类相比，机器人的安全性如何保证？RPA是一个工具也是一个软件，因此可以实现更多的安全控制，除本身RPA软件的安全证书，我们还需要在实施阶段确保数据和流程的安排。

第3阶段 – 实施管理

RPA的实施方法决定了其运行稳定性及后续运维的成本，我们需要从6个方面来考虑：框架设计、开发规范、机器人效率、通用代码、质量保障、安全。

1、框架设计

整体设计框架我们需要需求衔接、参数配置、风控与回滚机制、结构化开发、新需求承接、维护和纠错等因素，不仅仅考虑到业务流程的实现和稳定，还要考虑未来的可延展性和变更。

例如：根据流程涉及的系统、流程复杂情况、长度、规则和是否通用等因素将整个流程进行切分，确保不同功能模块的低耦合性、流程稳定性和在关键节点的容错性等。

2、开发规范

未来确保项目的顺利落地和后期运维的便利性，实施团队需要设立了一套开发规范与标准，从注释、日志、排版、目录、版本、命名等多个维度出发，应用在整个项目进程中，从而提高项目效率和质量。

例如：在流程中建立不同系统功能模块子目录，或者在不同部门和流程中做目录等。

3、机器人效率

机器人原则上是可以24小时不停工作，但就目前来看，几乎没有企业能充分利用自己的机器人。从机器人的设计，调度，和通用性上，我们可以考虑跨流程甚至跨部门的去试用机器人，最大化利用RPA的能力，并且降低License成本投入。

例如：结账的大多数流程集中发生在月初的1-2周，我们可以考虑结账后这些Bots是否可以用于其他流程。

4、通用代码

大多数公司的基本流程（如支付发票）在高层次上都是类似的，因此在类似流程中实施RPA可以用预编程流程软件有助于简化开发并减少定制需求。我们还可以对流程进行拆分和分类，把业务流程中常见的操作和动作封装成一个个组件，并建立企业的RPA 代码库进行统一管理，从而允许企业内部团队基于代码库快速完成业务流程的开发，让熟悉业务流程的业务团队自行发挥，打造属于自己的机器人。

例如:登录ERP系统、访问网站或业务系统、验证码的识别、发送邮件等，其实在很多流程中都会出现步骤和操作。我们可以将这些常见的操作封装成一个个组件，并进行统一管理。

5、质量保障

RPA作为商业中的自动化流程，应该具备自我检查的程序。由于Bot在整个过程中会自动完成流程，如果没有及时发现错误，可能会出现严重问题。在整个方案设计的过程中，我们可以通过两种方式来自查：1. 历史参照 ： 通过对关键节点数据源的纵向分析，得出此数据的可能范围，并设阈值预警；2. 多数据源对比：通过对比不止一处的信息源，来确定数据是否取得的是正确的。

6、安全

在整个RPA的设计和开发环节中，我们需要考虑：参数配置安全、信息存储安全、信息传输安全、网络端口与访问安全、物理环境安全（Ukey集中器）、日志安全、代码安全、账号密码试用和储存的安全等问题，来保证RPA实际运行过程中的安全性。

第4阶段- 管理RPA生命周期 变更和运维管理

从RPA机器人开发到投入生产环境，变更的管理和运维的管理极其重要。企业需要有相应的策略，应包括RPA解决方案管理、运营模式、组织结构和变更管理计划。在这里，我们需要关注的几个重要步骤：

• 制定最终的战略模型（例如，创建RPA专业知识中心和团队等）
• 确定运营模型，治理和流程优先级系统（如何选择流程或者变更的优先级等）
• 管理正在进行的变更管理和沟通计划（变更管理，沟通，培训等）

在最后的阶段，我们还可以通过部署一个监控机器人，记录机器人的所有活动，对数据进行分析从而得出进一步的改进方案。

结论

在RPA开发和部署过程中，我们通过把握好各个阶段的关键要素，可以节省大量成本和时间。最后需要强调的是，在RPA实施过程中更为重要的是对业务需求的理解程度、对业务流程的熟悉程度、对实际情况的判断分析。只有紧密结合业务和确保各个关键要素 ，才能打造一个稳定、安全、灵活的机器人。