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企业成功引入RPA的关键要素

2019年,是机器人流程自动化(RPA,Robotic Process Automation)爆发的一年,它以迅猛的速度渗透到各行各业。RPA有效地,经济高效地解决了企业和共享服务面临的挑战,是区别于传统IT方法的一种替代方案。无缝集成、高扩展性、确保的投资回报率是企业投资RPA的动力,然而我们在实施过程中不可避免会面临不少的挑战。

企业成功引入RPA的关键要素

企业在实施RPA项目的过程中,通常会面临哪些挑战?

1、无法自动化端到端流程

在某些流程中,并非所有步骤都可以通过使用基于规则的RPA工具直接自动完成。相反,它需要与机器学习算法和OCR引擎集成。然而,这些额外的技术将花费额外的资金和技能,并且可能无法为企业带来预期的结果。

2、缺乏业务所需的支持

为了使RPA项目取得成功,必须为业务提供必要的工作流程图,容错的解决方案,Bot要处理的各种数据的业务规则,以及手动处理期间的运营团队处理方案等。如果企业并不能在各个环节提供支持,那么RPA项目将在用户验收期间面临挑战,而且上线效果会大打折扣。

3、缺乏适当的团队结构

专业团队的每个职能有明确定义,以确保按预期项目计划按时交付成果。缺乏良好团队结构,团队需要在多个项目之间设立多个共享资源,并且信息不共享的话,这为实现RPA项目的既定里程碑带来风险,造成资源浪费。

4、模糊定义的项目交付期望

对RPA项目的期望是这样设定的,一旦Bots部署在生产中,就应该保持最低限度到无需维护以确保顺利交付。但实际情况是,它确实需要在Bot执行期间识别新的未处理场景,生产环境中面临的问题,根据来自多个业务部门的需求定义Bot执行计划以及重大故障期间的缓解计划方面进行维护。

5、文化冲击

通常,企业会使用“ 自上而下方法 ”或“ 自下而上方法 ” 实施任何新流程/技术。在自上而下的方法中,企业确定RPA必须在整个组织中实施,然而自动化将在员工中产生负面印象(如裁员等),它可能会导致在部署自动Bots后员工因为觉得可能失去工作和责任不明确的恐惧。

6、错误识别自动化的流程

确定能够提供良好投资回报率的流程对于获得业务支持至关重要,因为它可以为下一组流程提供足够的预算分配以实现自动化。错误识别的流程只会产生较低的投资回报率,并且不会像业务预期的那样提高流程效率,甚至不会提高业务提出的指标。

7、开发成本高,运维工作量大

如果团队没有遵循最佳实践,则很难调试代码,其他团队成员难以理解和重用流程。在转换的情况下,新成员所花费的时间将比预期的要长。当需要升级解决方案时,解码逻辑将是一项艰巨的任务,代码管理难度直线上升。

大多数RPA单一流程部署只需不到2个月,这包括配置,测试和启动RPA机器人生产所需的时间。启动RPA实施时需要考虑许多因素,如何在这么短的时间内确保实施的成功?

每个RPA流程都取决于组织的需求和成熟度,但实施通常包括以下阶段:

  • 第1阶段 – 评估RPA机会
  • 第2阶段  – 选择工具
  • 第3阶段 – 实施管理
  • 第4阶段- 管理RPA生命周期

第1阶段 – 评估RPA机会

如何去选择有影响力且易于RPA自动化的流程?我们通常可以从下面几个地方来考虑流程的筛选,确保在RPA自动化过程中产生最大投资回报率。

1、影响成本和收入的流程

最具影响力的流程。例如,如果定价规则不明确,报价到现金可能会很昂贵。报价到现金流程的速度和有效性绝对可以成就或破坏销售。如果可以自动化,这些流程是RPA的良好候选者。

2、高频和高量的流程

RPA的一个主要好处是减少人力,企业应该首先开始自动化最高容量的流程。例如,某公司的应收账款对账的流程由于收入组需要每天或没两天去核对上几百个账户的的应收的情况,并且对账的规则除现金外可以固定,我们认为这样的情况是完全满足RPA的需求。

3、容错

应该有一个质量控制过程来确保自动化能捕捉错误,RPA机器人依靠用户界面(UI)来执行他们的任务。由于UI更改或流程更改,它们可能会出错。例如,大多数公司自动化发票到付款流程是有既定规则的,我们可以设定到达某个阈值的付款需要得到业务人员的审批。

4、容易出错的流程

流程中的手动错误越多,公司通过自动化流程获得的好处就越多。手动错误可能导致重大的客户体验或监管问题,尤其是在面向客户的流程中。

5、需及时响应的流程

任何可以延迟向客户提供服务的流程都是自动化的理想选择,因为自动化可以使流程瞬间完成。例如,账户激活、密码重置等,都是比较好的候选流程。

6、非正规劳动力或可外包的流程

由于低效率的高峰需求,有部分流程可以外包或者找到临时工来处理需求。RPA机器人可以轻松扩展或缩小,管理高峰需求。从RPA的实施成功率和风险等其他影响因素,我们优先考虑自动化的流程满足:稳定的流程、高重复性、数据结构化等特点。对于不稳定的流程,如UI控件偶尔会发生变化,数据输入是非结构化,并且依赖于公司或者部门政策而变化流程是不太合适RPA的自动化。业务必须明白100%的自动化是不可能的,因此,选择哪些流程以及不选择哪些流程是RPA成功的决定性因素。

  • 基于规则:  理想的流程可以通过特定的规则来描述,需要对RPA机器人进行编程,如果无法编程过程规则,那么该过程不是RPA的理想选择。
  • 少数例外的案例:这类似于上面的“基于规则”,有些流程由于未记录的规则,即使它们是基于规则的,通过与专家的访谈来识别所有规则也很耗时,这些过程不适合自动化。
  • 公司定制化: 这是一个所有公司以同样方式的流程,还是公司独有的流程?例如,在大多数类似规模的公司中,费用审计以类似的方式进行,构建用于费用审计的RPA系统比仅使用为此过程构建的解决方案更昂贵且效率更低。
  • 成熟: 自动化每天都在变化的流程是浪费时间,因为开发人员会花费大量时间进行维护,稳定的流程是自动化的理想选择。
  • 不在IT系统的路线图上: 替换旧系统可以比RPA更有效的自动化流程,RPA机器人需要依赖屏幕抓取并可能引入错误。此外,为流程安装两个自动化方法没有意义。

最后,即使一个端到端的流程不能全部被自动化,它也可能被分解为自动化的子流程,这些流程在自动化时也能帮到企业提升工作效率。

第2阶段  – 选择工具

POC和成本/效益分析

工具选择是最关键的阶段,任何适合项目的工具应探索流程可行性和投资回报率,以便后期可以定义ROI,并根据结果完成工具选择。

企业需要POC来确定流程在技术上是否可行,在此阶段,应仔细确定POC的流程,考虑所有不同的技术和控制(Web和桌面),以及对当前流程可行性的详细审查。在建立POC之后,应对执行成本、收益、维护成本进行分析进,以确定RPA自动化实施的投资回报率。这种分析应该明确量化,因为ROI的收支平衡取决于准确的成本/收益分析。

当前市场上可用的机器人过程自动化工具很多,需要考虑一些重要因素去选择最适合的机器人过程自动化工具。在这里,我们对影响的各种因素进行了简要分类:

  • 技术:首先是构建RPA工具的技术,例如Microsoft .NET、IBM Mainframe、Java、Web等。该工具必须与平台无关,自动化解决方案应该能够支持任何应用程序和平台。
  • 界面(易于使用):第二个最重要的功能是RPA工具的用户界面,复杂的用户界面将延迟实施过程,并增加学习曲线和适应性,更加用户友好的界面(如拖放,自动捕获,图像识别等)会更好。
  • 管理和维护:重要的是要知道如何有效、轻松地管理机器人,因为这些机器人将取代企业的人力资源。在过程监视、过程更改、开发、重用等方面,应该具有较高的可见性和控制性。
  • 安全性:与人类相比,机器人的安全性如何保证?RPA是一个工具也是一个软件,因此可以实现更多的安全控制,除本身RPA软件的安全证书,我们还需要在实施阶段确保数据和流程的安排。

第3阶段 – 实施管理

RPA的实施方法决定了其运行稳定性及后续运维的成本,我们需要从6个方面来考虑:框架设计、开发规范、机器人效率、通用代码、质量保障、安全。

1、框架设计

整体设计框架我们需要需求衔接、参数配置、风控与回滚机制、结构化开发、新需求承接、维护和纠错等因素,不仅仅考虑到业务流程的实现和稳定,还要考虑未来的可延展性和变更。

例如:根据流程涉及的系统、流程复杂情况、长度、规则和是否通用等因素将整个流程进行切分,确保不同功能模块的低耦合性、流程稳定性和在关键节点的容错性等。

2、开发规范

未来确保项目的顺利落地和后期运维的便利性,实施团队需要设立了一套开发规范与标准,从注释、日志、排版、目录、版本、命名等多个维度出发,应用在整个项目进程中,从而提高项目效率和质量。

例如:在流程中建立不同系统功能模块子目录,或者在不同部门和流程中做目录等。

3、机器人效率

机器人原则上是可以24小时不停工作,但就目前来看,几乎没有企业能充分利用自己的机器人。从机器人的设计,调度,和通用性上,我们可以考虑跨流程甚至跨部门的去试用机器人,最大化利用RPA的能力,并且降低License成本投入。

例如:结账的大多数流程集中发生在月初的1-2周,我们可以考虑结账后这些Bots是否可以用于其他流程。

4、通用代码

大多数公司的基本流程(如支付发票)在高层次上都是类似的,因此在类似流程中实施RPA可以用预编程流程软件有助于简化开发并减少定制需求。我们还可以对流程进行拆分和分类,把业务流程中常见的操作和动作封装成一个个组件,并建立企业的RPA 代码库进行统一管理,从而允许企业内部团队基于代码库快速完成业务流程的开发,让熟悉业务流程的业务团队自行发挥,打造属于自己的机器人。

例如:登录ERP系统、访问网站或业务系统、验证码的识别、发送邮件等,其实在很多流程中都会出现步骤和操作。我们可以将这些常见的操作封装成一个个组件,并进行统一管理。

5、质量保障

RPA作为商业中的自动化流程,应该具备自我检查的程序。由于Bot在整个过程中会自动完成流程,如果没有及时发现错误,可能会出现严重问题。在整个方案设计的过程中,我们可以通过两种方式来自查:1. 历史参照 : 通过对关键节点数据源的纵向分析,得出此数据的可能范围,并设阈值预警;2. 多数据源对比:通过对比不止一处的信息源,来确定数据是否取得的是正确的。

6、安全

在整个RPA的设计和开发环节中,我们需要考虑:参数配置安全、信息存储安全、信息传输安全、网络端口与访问安全、物理环境安全(Ukey集中器)、日志安全、代码安全、账号密码试用和储存的安全等问题,来保证RPA实际运行过程中的安全性。

第4阶段- 管理RPA生命周期 变更和运维管理

从RPA机器人开发到投入生产环境,变更的管理和运维的管理极其重要。企业需要有相应的策略,应包括RPA解决方案管理、运营模式、组织结构和变更管理计划。在这里,我们需要关注的几个重要步骤:

  • 制定最终的战略模型(例如,创建RPA专业知识中心和团队等)
  • 确定运营模型,治理和流程优先级系统(如何选择流程或者变更的优先级等)
  • 管理正在进行的变更管理和沟通计划(变更管理,沟通,培训等)

在最后的阶段,我们还可以通过部署一个监控机器人,记录机器人的所有活动,对数据进行分析从而得出进一步的改进方案。

结论

在RPA开发和部署过程中,我们通过把握好各个阶段的关键要素,可以节省大量成本和时间。最后需要强调的是,在RPA实施过程中更为重要的是对业务需求的理解程度、对业务流程的熟悉程度、对实际情况的判断分析。只有紧密结合业务和确保各个关键要素 ,才能打造一个稳定、安全、灵活的机器人。

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