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全球知名IT服务商CGS-呼叫中心业务RPA实施案例

总部位于美国纽约的IT服务商CGS (Computer generated Solutions,信息技术服务公司,简称CGS), 提供信息技术服务。该公司提供应用程序开发,渠道支持,基础架构,学习和培训,消息和协作,网络和硬件,人员配备以及系统集成设施。计算机生成的解决方案在全球范围内运营。 目前拥有超过75000名员工,为全球45个国家的客户提供技术支持。

全球知名IT服务商CGS-呼叫中心业务RPA实施案例

随着数字时代的来临,CGS希望借助数字技术,实现业务流程自动化,提高工作效率。经过研究,公司决定将RPA作为公司数字化转型的关键工具,并建立起RPA卓越中心。

在POC阶段,CGS只用了短短7天就完成了所有流程测试。而后,公司在最大的业务部门TCC部门中部署了RPA。

RPA应用业务

CGS主要使用RPA的业务 – TCC部门的呼叫中心业务

全球知名IT服务商CGS-呼叫中心业务RPA实施案例

RPA 实施前

1、一名客服解答一个问题大概需要10-30分钟。

2、客服需要手动查询客户资料、历史记录等,并记录下用户信息,工作效率低。

3、客户无法得到及时回应,满意度差。

RPA 实施后

1、在接通来电时,RPA将自动查询数据,显示客户资料和历史记录。

2、客户与客服沟通技术问题时,RPA可通过NLP(自然语言处理)将对话内容记录下来,便于日后查看。

3、RPA通过收集一段时间的解答记录,自动生成数据报表,统计提问数最多的问题。

RPA实施效果

CGS通过部署RPA,使呼叫中心的业务效率提升了30%以上,客服与客户的沟通时间缩短了50%,客户体验有了明显提升。

随着时间和收益的增长,公司还计划将RPA与更多人工智能技术相结合,以处理更加复杂、繁琐的业务流程,并打算把RPA推广到更多部门,帮更多员工提高工作效率,缩短工作时间。

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