【干货】RPA咨询工具介绍：DMAIC（2/2）

最近疫情过后项目需求汹涌而来，更新速度慢下来了，希望假期里可以赶回一些。书接上回RPA咨询工具介绍：DMAIC（1/2） | 梁巴里分享，今天会介绍DMAIC剩下3个阶段的一些工具。本文重点有：

• Analyse阶段的工具
• Improve阶段的工具
• Control阶段的工具

Analyse阶段的工具

Fishbone图

因为其形状像一条鱼骨得名。又叫做因果图，石川（Ishikawa）图。主要是从“人”“机”“物”“法”“环”来分析一个问题的成因，然后进行分析，找出主要原因（矛盾），然后再对应地找出解决办法。参考例子如下：

鱼骨图可以用于企业痛点的分析，也可以针对特定流程进行目标差异根因分析。即目前待优化流程可能要求某个指标要达到100，实际上现有流程指标只有80，那20的差异是来自于哪里的，可以用鱼骨图来进行分析。

Pareto柏拉图

中文也叫柏拉图，这个图主要是利用80/20原则，认为80%的问题来源于20%的地方。把问题按照频率/时间等因素进行排序，然后聚焦前占了80%的问题。又或者按照流程及其占用的时间进行排序，获得比较关键的流程。参考例子如下：

除了可以用柏拉图来对不同流程进行优先级排序之外，还可以对某一流程经过鱼骨图分析后找到的根因进行排序，从而获得真正需要改进的点，一般是先进行鱼骨图分析，再进行柏拉图分析的。

5 Whys五个为什么

这一个方法是认为无论一个什么样的问题，一般可以利用连问5次为什么就可以顺藤摸瓜找到根源甚至是解决办法。当然不是说一定要问5次，因为有时候可能问3次就够了。这是几个环环相扣，层层递进的“为什么”。提问题的时候要注意抓住问题出现的原因，问题是怎么被发现的，问题为什么没有被预防。参考例子如下：

• Q: 为什么客户投诉？ 
• A: 服务器宕机了 
• Q: 为什么服务器宕机了？
•  A: 办公楼断电了
•  Q: 为什么办公楼断电了？
•  A: 因为空调坏了，机房温度上升导致保险丝断了
•  Q: 为什么空调坏了？ A: 因为附近地盘施工，灰尘进去空调外部机体了
•  Q: 为什么灰尘会进去？ 
• A: 因为施工的时候没有做防尘隔离。

 如上面的例子所示，客户投诉的根本原因是因为机房附近施工没有做好防尘措施造成的，那解决的办法可以是让大厦物管提前通知周边施工计划，或者是在空调外部机体做好防尘准备。上述例子其实是一个真实的案例，以致于本身的UPS（不间断供电）也没有办法维持服务。同时大家也需要知道的是哪些风险是无法用IT技术来规避的。

Improve阶段的工具

Pugh Matrix 决策矩阵
经过分析阶段后，其实对于流程本身存在的问题以及解决方案已经有了一个大体的思路了，那么接下来就是设计完整的解决方案，然后实施落地。但是如同一千个读者就有一千个哈姆雷特，10个项目成员可能就有10个不同的解决方案。那么怎么才能确定我们最终的解决方案就是最好的呢？这时候就可以用Pugh Matrix来帮忙找出最佳的解决方案。具体的使用方式是根据前面VoC（客户的声音），Kano模型找到的一些定性的与定量的标准，找出一个解决方案作为标杆，把其他的解决方案都放在一起进行比拼，最终选出一个最佳的解决方案。参考例子如下：

Role Play 角色扮演

在决定一个RPA解决方案是否确实可行，是否有遗漏一些细节，笔者强烈建议在动工之前要做人与机器人的角色扮演。需要让业务人员或客户参与，由方案设计顾问扮演机器人，从最开始的input开始一步一步地排练，确认。最重要的是要考虑机器人什么时候，在什么地方，与什么人，做些什么，怎么交互。遇到了不同的情况都应该演练一遍。最好还是在最终的生产环境上进行，这样才能更好地检验解决方案的完整性。

PokaYoke 防误防错

在每一个流程中，都不可避免地有可能出现一些异常情况，我们的RPA方案也应该能够有一定的容错机制。也可以认为是机器人的Rubustness（鲁棒性）。主要是通过设计达到防误防错的目的。其中防误指的是预防出现问题，防错是出现错误后如何应对。其中防误比防错更优，如地铁自助购票的机器里，防错是有文字和图片标识指示本机器支持5毛、1元硬币，不支持1毛和5分硬币，如果有人投入了错误的硬币，则会直接掉出退币口；防误则是从投币口就做出了尺寸的限制，5分硬币直接无法投进去。具体在我们设计机器人方案时，可以从以下5个方面考虑如何应对异常情况：

• Elimination 移除：把一些可能出错但是不需要的步骤直接去掉，如某个页面会不定期弹出一些弹框需要手动关闭，则可以更改浏览器设置不弹出弹框；
• Replacement 替代：如果做同一个事情可以有另外一种更稳定的办法，则用更稳定的，如鼠标点击某个按钮会有失常的情况，则可以考虑用快捷键来完成；
• Facilitation 简易化：把一个复杂的流程简单化，如某个流程需要在页面上进行多次操作才能展示一个报表，则可以考虑把这个报表做成一个模板，之后只需要导入模板即可；
• Detection 检查：在做下一个工作之前检查上一个工作是否成功完成，如页面加载时间变化很大的时候，可以选择检查某一标志性元素是否出现，出现了才做下一步；
• Mitigation 缓解：将错误的影响降低，如某一个步骤的出错可能会需要人工介入，那么就尝试改造成只影响当前任务，机器人还是可以继续完成下一个任务的。

Control阶段的工具

Cost Saving Calculation投入产出计算

通过计算完成这个方案的全部支出，与核算实施过后带来的提升，来衡量本次项目是否成功，有哪些地方可以继续改进的。

Control Charts控制图表

利用一些管理图表，来监控如机器人运行状态、机器人异常情况等机器人上线后的表现，具体可以参考目前企业是如何考核一个员工的，基本上都可以把这一套标准复用到机器人的考核中。之后再根据相应的机器人表现来决定后续优化的方向。

DMAIC其实每一个阶段都会有许多的工具。我曾经买过一本书里面有200多个，大家可以多尝试试用这些工具，关键还是熟能生巧。下一期的内容是介绍企业做自动化时的关键技术选型。欢迎继续关注。

关联阅读：RPA咨询工具介绍：DMAIC（1/2）

文章转载于微信公众号：梁巴里