RPA咨询工具介绍：DMAIC（1/2）

持续改进是RPA项目的核心，会不会关注持续改进是RPA咨询团队与外包团队的一大区别。

今天开始会介绍一系列的RPA项目工具。这里指的不是开发的时候选用的RPA工具，而是帮助项目组更好地完成RPA项目的工具。本文重点有：

• DMAIC的介绍
• Define阶段的工具
• Measure阶段的工具

DMAIC

我的RPA项目方法论主要会采取精益六西格玛的DMAIC方法。每一步主要的工作为：

• Define – 定义项目目标与范围，确认最终交付物
• Measure – 找出流程相关的可量化的指标并且获取现状的数据
• Analyse – 根据数据找到根本问题所在
• Improve – 针对根本原因进行优化，设计解决方案并实施
• Control – 对应着量化指标评估改进方案的效果，提供下一轮改造的方向

关于DMAIC，除了大家要掌握每一个阶段要做的事情与目的，还要留意到这是一个循环。每一次从D做到C之后，其实工作并没有完结，还应该注意到C的产出应该成为下一轮循环D的输入，周而复始，持续改进。

Define阶段的工具

项目章程（Project Charter）

在项目启动的初期，把待优化流程的基本信息：如项目干系人，背景描述，业务痛点与期望结果都写到项目章程里。这个项目章程主要是让项目在启动的时候所有项目的干系人都能够有一个清晰的共识。参考例子如下：

RACI模型

这是明确项目干系人及其相应的职责的一个模型，可以让项目组成员变更的时候清晰掌握项目成员职责分工。具体是把项目相关人员分成以下四种角色：Responsible – 负责执行， Accountable – 负责审批，Consulted – 被咨询， Informed – 被通知。对于所有项目相关的人都应该知道自己在什么时候应该扮演什么样的角色。一般来说每一个事项都会有对应的R跟A，C和I不一定有。参考例子如下：

SIPOC模型

即Supplier供应商-Input输入-Process流程-Output输出-Customer客户模型。对于一个流程来说（不论哪一级），我们都可以找到对应的SIPOC信息，这一步至关重要，因为可以在第一时间了解清楚流程的“全景”，确保后续的分析都没有遗漏关键因素。参考例子如下：

Measure阶段的工具

Flowchart流程图

如同上一篇文章里面使用到流程图，在Measure阶段我们需要把业务流程画成第三级流程的明细流程图，用于更准确地估算每一个步骤所需要的资源与流程本身需要面对的异常情况。在这些流程图中我们需要得到流程每一步的信息，如平均执行时长，最长执行时长等数据，把流程中不同的步骤用统一的标准进行量化。以下是建议使用的流程图标准元素：

Kano模型

这个模型主要是区分了客户对产品的需求的五种属性。对于制定一个流程的关键指标及其量化目标非常有帮助。用耳机这个产品来举例：

• 魅力属性：客户不期待有但是如果有会很好，如设计特别好看，不影响人使用耳机，但是会让用户为此买单
• 期望属性：客户主要需求的东西，做得越好客户越愿意买单，如音质比较好，就会让客户更满意
• 无差异属性：不论如何都不影响客户决策的属性，如说明书的字体
• 必备属性：必须具备才有客户买单的属性，如能够播放音乐
• 反向属性：做得越多客户越不喜欢的属性，如重量

对于一个流程，我们可以把相关的一些属性找出来，然后放到Kano模型里面进行分析，从而找到项目的目标。

Benchmarking标杆对比

通过行业数据或实地调研获得的流程标杆数据，用来对比现有流程水平是优于，相等还是劣于标杆。可以结合Kano模型来看是否需要对这个数据进行后续的优化。如新开手机号码的流程，行业领军者的平均客户等待时间是10分钟，处理一笔的时间是10分钟，目前企业内部的两个时间分别是15分钟和8分钟。那很可能我们对应的解决办法就不是从提升流程效率出发，而是从增加服务人员岗位，或者增加机器人服务岗来解决了。

VOC 客户的声音(Voice of Customers)

主要是收集在目标流程中客户的定性需求和定量需求，再根据这些需求制定出对应的考核指标。需要指出的是“Customers”既包含了外部客户，也包含了内部客户。而至于如何获取客户的声音，则可以通过如采访，问卷调研等方式来搜集。

DMAIC是一个标准的框架，每一个项目都应该按照这个来推进，这样能够确保最终的解决方案是合适有效的。而以上的这些工具是否都需要用到，则看项目组的成本与风险控制了。多用这些工具，可以提升项目的质量，减小解决方案出问题的风险，但是会增加项目的成本。此外其实还有许多的工具可以使用，这里只介绍部分常用的工具。接下来会介绍A、I、C阶段的工具。欢迎继续关注。

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文章转载于微信公众号：梁巴里